Руководство - это умственная и физическая деятельность, целью которой является выполнение подчиненными предписанных им дейст-вий и решение определенных задач.

Руководитель - это должность, которая позволяет человеку иметь определенные полномочия, использовать данную ему власть. Чтобы эффективно управлять организацией, руководитель должен обладать лидерским влиянием, определяемым личными качествами. Однако ру-ководитель не становится лидером только благодаря этим качествам.

Современные научные представления, основанные на исследовани-ях зарубежных и отечественных ученых-психологов, в обобщенный психологический портрет руководителя включают:

1. биографические характеристики;

2. способности;

3. личностные черты.

Биографические характеристики. Одним из важнейших биогра-фических показателей признается высокий уровень образования руко-водителей. Например, типичный менеджер в Японии имеет, как прави-ло, университетский диплом по инженерной специальности или по социальным наукам, а иногда два диплома по разным направлениям. Многие российские менеджеры стремятся также получить инженерное и гуманитарное (социально-экономическое, юридическое) образование. Отечественные ученые, занимающиеся психобиографическими иссле-дованиями, употребляют понятие, «психологический возраст».

Под способностями понимают устойчивые свойства и качества людей, которые определяют успехи, достигнутые ими в раз-нообразных видах деятельности. Человеческие способности имеют био-социальную природу. Это означает, что формируются они на основе анатомо-физиологических задатков человека, а складываются в процес-се его жизни под воздействием различных социальных факторов (преж-де всего обучения и воспитания).

Профессиональные качества:

1. компетентность в соответствующей и смежных профессиях на основе высокого уровня образования, опыта, зна-ния соответствующей и смежной профессий, широты взглядов, эрудиции;

2. постоянное стремление к самосовершенствованию, при-обретению новых знаний;

3. поиск и внедрение новых форм и методов работы с пер-соналом, помощь окружающим в обучении;

4. умение действовать по плану.

Личностные качества:

1. высокие этические нормы;

2.физическая и психологическая выносливость, умение нейтрализовать последствия стресса;

3. высокая внутренняя и внешняя культура;

4. формула «три Д» - доступность, доброжелательность, добропорядочность;

5. эмпатичность (сопереживание);

6. визуальная привлекательность.

Деловые качества:

1. умение организовать деятельность и выполнять основные функции управления; 2. здоровое честолюбие, стремление к власти, лидерству, независимости при любых обстоятельствах, завышенный уровень самооценки, активность, напористость в движе-нии к цели, умение отстаивать свои права;

3. коммуникабельность, обаятельность, умение получить кредит доверия, убедить и повести за собой;

4. креативность, инициативность, оперативность в реше-нии задач, умение определить приоритетные направле-ния деятельности, сконцентрироваться на них или легко перестроиться;

5. самообладание, самоконтроль, планирование рабочего времени, управление взаимоотношениями с окружающими;

6. стремление к инновациям, готовность идти на обосно-ванный риск, умение увлекать за собой подчиненных.

Гражданское мировоззрение руководителя включает следующие компоненты:

1.признание самоценности человеческой жизни и здоровья, отношение к каждой личности как к индивидуальности;

2. бережное обращение с природой и ее животным миром, активная экологическая деятельность;

3. неукоснительное соблюдение общечеловеческих нравствен-ных норм, незыблемость демократических прав и свобод;

4. законопочитание и законопослушание, уважительное от-ношение к правопорядку;

5. постоянное стремление к овладению научными знаниями, укрепление своих умений в их разумном техническом при-менении;

6. стремление к самоутверждению, вера в себя и людей, не-иссякаемость жизненного оптимизма.

Современный руководитель (менеджер) является одновременно:

1. управляющим, наделенным властью;

2. лидером, способным вести за собой подчиненных (используя свой авторитет, положительные эмоции, высокий профессионализм);

3. дипломатом, устанавливающим контакты с партнерами и вла-стями, успешно преодолевающим внутренние и внешние конфликты;

4. воспитателем, обладающим высокими нравственными качест-вами, способным создать коллектив и направляющим его развитие в нужное русло;

5. инноватором, понимающим роль науки в современном мире бизнеса, умеющим оценить и незамедлительно внедрить в производст-во «ноу-хау», изобретения, рациональные предложения;

6. просто человеком, обладающим глубокими знаниями, неорди-нарными способностями, высоким уровнем культуры, честностью, ре-шительностью характера, сильной волей, но в то же время, рассуди-тельностью, способностью быть образцом во всех отношениях.

В обобщенном виде требования, предъявляемые к личности менеджера, можно представить в следующем виде:

1. умение управлять собой;

2. четкие и ясные личные цели;

3. динамичное личное развитие;

4. способность принимать решения;

5. творчество в работе;

6. способность влиять на людей;

7. понимание специфики управленческого труда;

8. высокие организаторские способности;

9. способность обучать;

10. способность формировать и развивать коллектив.

Характеристика уровней руководства
Уровень руководства	Место на лестнице иерархии	Функции	Порядок назначения	Права	Обязанности
Руково-дители высшего звеня	Стоят во главе организации (члены совета директоров, президенты, вицепрези-денты, генеральные директора)	Определяют миссию предприятия, его цели, политику, стандарты, структуру и систему управления.	На основе контракта с собственником (государством, акционерами)	Представляют интересы предприятия на переговорах с государствен-ными органами, главными контрагентами.	Организация работы фирмы, распоряжение имуществом и всеми средствами, расторжение и заключение договоров, открытие счетов в банках, стимулирование подчиненных, ответственность за решения, реализация власти в соответствии со статусом.

Раздел 3. Психология малой группы и коллектива

Тема 3.1 Понятие и виды малых групп

Под малой группой понимают небольшое, относительно устойчивое объединение людей, имеющее общую цель, установившиеся деловые и личные отношения (семья, группы детского сада, школьный класс, спортивная команда и т.п.).

Малая группа является начальной ячейкой человеческого общества и первоосновой всех других составных элементов. В ней объективно проявляются реальность жизни, деятельности и взаимоотношения большинства людей. Малая группа – это небольшое по размеру объединение людей, связанных непосредственным взаимодействием.

Именно в малых группах происходит формирование личности, проявляются ее качества, поэтому личность нельзя изучать вне группы. Через малые группы осуществляются связи личности с обществом: группа трансформирует воздействие общества на личность, личность воздействует на общество сильнее, если за ней стоит группа. Статус социальной психологии как науки, ее специфика во многом определяются тем, что малая группа и возникающие в ней психологические феномены являются центральными признаками в определении ее предмета.

За нижнюю границу размеров малой группы большинство специалистов принимает три человека, поскольку в группе из двух человек – диаде – групповые социально-психологические феномены протекают особым образом. Верхняя граница малой группы определяется ее качественными признаками и обычно не превышает 20-30 человек. Оптимальный размер малой группы зависит от характера выполняемой совместной деятельности и находится в пределах 5-12 человек. В меньших по размеру группах скорее возникает феномен социального пресыщения, группы большего размера легче распадаются на более мелкие микрогруппы , в рамках которых индивиды связаны более тесными контактами. В этой связи принято выделять группы первичные , то есть наименьшие по размеру и далее не делимые общности, и вторичные группы, формально представляющие собой единые общности, но включающие в себя несколько первичных групп.

Малые группы являются основным объектом лабораторных экспериментов в социальной психологии. Поэтому необходимо различать группы искусственные (или лабораторные), специально создаваемые для решения научных задач, и естественные группы, существующие независимо от воли исследователя.

Формальные группы – группы, членство и взаимоотношения в которых, носят преимущественно формальный характер, то есть определяются формальными предписаниями и договоренностями. Формальными малыми группами являются, прежде всего, первичные коллективы подразделений социальных организаций и институтов.

Организационные и институциональные малые группы представляют собой элементы социальной структуры общества и создаются для удовлетворения общественных потребностей. Ведущей сферой активности и основным психологическим механизмом объединения индивидов в рамках организационных и институциональных, малых групп является совместная деятельность,

Неформальные группы – объединения людей, возникающие на основе внутренних, присущих индивидам потребностей в общении, принадлежности, понимании, симпатии и любви. Примерами неформальных малых групп являются дружеские и приятельские компании, пары любящих друг друга людей, неформальные объединения людей, связанных общими интересами, увлечениями.

По времени существования выделяются группы временные , в рамках которых объединение индивидов ограничено во времени (например, участники групповой дискуссии или соседи по купе в поезде), и стабильные , относительное постоянство существования которых определяется их предназначением и долговременными целями функционирования (семья, трудовые и учебные группы)

В зависимости от степени произвольности решения индивидом вопроса о вхождении в ту или иную группу, участии в ее жизнедеятельности и уходе из нее группы делятся на открытые и закрытые .

Основными критериями психологической общности группы выступают явления сходства, общности индивидов, входящих в малую группу (общность мотивов, целей, ценностных ориентации и социальных установок). Осознание членами группы наличия сходства, общности входящих в нее индивидов и отличий (в том числе психологических) своей группы от других выступает основой идентификации индивидов со своей группой (осознания своей принадлежности к данной группе, своего единства с нею – чувство «мы»). Одним из проявлений позитивной групповой идентификации является внутригрупповая приверженность – тенденция к более позитивному эмоциональному отношению индивидов к своей группе и более позитивной оценке ее членов.

Референтность малой группы – значимость групповых ценностей, норм, оценок для индивида. Основными функциям» референтной группы являются: сравнительная и нормативная (предоставление индивиду возможности соотносить свои мнения и поведение с принятыми в группе и оценивать их с точки зрения соответствия групповым нормам и ценностям).

Факторы и стадии развития групп.

Руководителю необходимо постоянно анализировать уровень развития группы, над которой он имеет власть, и планировать свою деятельность так, коллектив постоянно и планомерно развивался.

Факторы развития групп можно подразделить на две группы.

Первую группу образуют внешние (объективные) факторы:

Площадь;

Техническая оснащенность;

Фонд заработной платы;

Значимость производства;

Вторую группу составляют внутренние (субъективные) факторы:

Качество личности руководителя;

Система общественных отношений;

Взаимодействие с другими коллективами.

Уровень активности и скорость формирования коллектива зависит от:

Сходства состава членов (образование, профессиональная подготовка, социальные установки, характеры);

Количества членов (определяется видом деятельности, особенностями производства);

Организаторских способностей и моральных качеств руководителя (характер, опыт работы, стиль руководства).

Возникновение и образование малых групп может сильно различаться от типа группы. Образование формальных групп происходит, как правило, вне прямой связи с потребностями и желаниями людей объединиться именно в данной группе. Вхождение индивида в ту или иную формальную группу диктуется потребностями, не связанными напрямую с потребностью в общении и объединении именно с данными людьми.

Стадии развития коллектива .

1. Стадия первичного синтеза (создание и формирование коллектива). Руководитель и подчиненные выполняют определенные функции.

2. Стадия дифференциации :

Завершение взаимного изучения;

Сближение людей в соответствии с их интересами, складом характера;

Образование малых групп:

- группа актива – поддерживает руководителя;

- группа пассива – стремится делать как можно меньше,

ищет работу полегче;

- группа добросовестных исполнителей – понимает свои

обязанности, делает свое дело, инициативы не проявляет;

- группа дезорганизаторов .

3. Стадия интеграции (образуется общность установок и интересов, единство воли):

Изменяется стиль деятельности руководителя (с авторитарного на демократический), требуется большая гибкость;

Понимание коллективом требований руководителя;

Предъявление к руководителю более высоких требований (стимулирование его роста);

Создаются условия для творческого роста каждого члена коллектива, оптимального решения задач;

Формируется идеология, психология и культура коллектива.

Тема 3.3 Морально-психологический климат коллектива

Морально-психологический климат коллектива – это устойчивая система внутренних связей, которая в эмоциональном настроении коллектива, его общественном мнении, результатах деятельности.

Морально-психологический климат в трудовом коллективе зависит от следующих факторов:

1 . Социально-производственная среда (уровень механизации и автоматизации, дисциплин и охраны труда, уровня организации труда и управления).

2 . Социально-экономической среды (способов производства, распределения и потребления материальных ценностей, системы материального поощрения).

3. Социально-общеобразовательные среды (квалификационно-образовательного уровня коллектива, уровня общего и специального образования, творческого и интеллектуального потенциала работника).

4. Социально-культурной среды (уровня технической эстетики и культуры производства, уровня духовного и физического развития коллектива).

5. Социально-нравственной среды (системы нравственного воспитания коллектива, формирование моральных признаков).

6 . Социально-психологической среды (системы психологических установок, социально-психологических характеристик личностей).

7. Социально-бытовой сферы (условия быта и отдыха членов коллектива).

Влияние трудового коллектива на личность зависит от того, каков характер сложившихся отношений между членами этого коллектива.

На результаты деятельности людей большое влияние оказывает их настроение. Настроение людей зависит от самих членов коллектива, от их отношения друг к другу.

В коллективе с нормальным морально-психологическим климатом, все его члены, как правило, отличаются добротой, товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, оптимистическая доверительная оценка, желание и умение увидеть лучшее в человеке, в таком коллективе являются правилом.

Нормальный морально-психологический климат в коллективе способствует высокой производительности труда, поскольку поддерживает положительный эмоциональный настрой коллектива, предупреждает возникновение конфликта.

Благоприятный психологический климат состоит из нескольких характеристик:

· Макроклимат общества. Группа отражает основные элементы социально-психологического климата общества в целом, характерное отношение.

· Эмоциональный фон. Преобладающая окраска эмоциональных отношений между членами группы, характер этих отношений.

· Численность групп коллектива. С увеличение численности групп, эффективность постепенно снижается. Отмечено, что группу до 15 человек отличает целостность единство, по мере увеличения численности, она начинает распадаться на более мелкие.

· Структура групп. Неоднородный состав группы с точки зрения возрастных различий обеспечивает большую сплоченность и единение. Разные возраста и представительства обоих полов формируют более богатый спектр отношений, способствует укреплению группы.

· Длительность существования группы. Время совместной работы определяет формирование традиций, внутригрупповых норм, престижа группы и ее сплоченности.

· Неформальной структуры. Наличие неформальной структуры отрицательно сказывается на развитии и объединении группы.

Признаками неблагоприятного социально - психологического климата являются:

· недоверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

· не доброжелательная и не деловая критика;

· не способность выражения собственного мнения при обсуждении вопросов касающихся всей группы;

· давление руководителей на подчиненных и отсутствие права принимать значимые для группы решения;

· не достаточная информированность членов группы о ее задачах и о состоянии дел;

· не удовлетворенность принадлежности к группе;

· снятие с себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;

· не высокая сплоченность всех членов группы.

Раздел 4. Психология общения

Тема 4.1 Содержание, цели и функции общения

Общение – сложный, многогранный процесс, который выступает как процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, взаимное влияние, сопереживание, взаимопонимание. В процессе общения формируются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.

Общение классифицируется по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам.

1. Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

2. Когнитивное – обмен знаниями.

3. Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками, от субъекта к субъекту передаётся информация, совершенствующая и развивающая способности.

4. Кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние.

5. Мотивационное –обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: познавательных, социальных, культурных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целямобщение делится:

1. Биологическое – необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей.

2. Социальное – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного человека к другому.

По формам общение делится на:

1. Прямое – естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информации лично передаётся одним участником другому.

2. Косвенное – включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

3. Непосредственное – с помощью естественных органов, данных человеку природой (рука, туловище, голова)

4. Опосредованное –неполный психологический контакт при помощи специальных средств, отдаляющих получение обратной связи.

5. Массовое – множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными её видами.

6. Межличностное – непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнёров.

По ориентации можно выделить монологическое и диалогическое общение. Монологическое общение подразделяется на:

1. Императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям; партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнёра – незавуалирована.

2. Манипуляции – предполагает воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнёр по общению используется манипулятором для достижения своих целей; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими); партнёр по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определённых, «нужных» манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению, такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

Тема 4.2 Коммуникативная сторона общения

Деловое общение – коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные)– передача информации, и невербальные – передача отношения к партнёру по общению.

На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка.

Невербальные средства общения являются дополнением речевого общения.

Выделяют несколько видов невербальных средств общения:

1. Кинесика – изучает внешнее проявление человека, зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, включает в себя: мимику(движение мышц лица), пантомимику (движение тела: осанка, походка, позы), жесты, взгляд.

2. Экстралингвистика - исследует включение в речь речевых пауз, кашля, плача, смеха, вздохов.

3. Просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения).

Голос – является выразителем наших чувств и имеет важное значение. Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса, особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья профессия связана со звучащим словом. Существенное значение имеет гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его в зависимости от содержания речи. Большое значение имеет тон речи, окраска голоса человека, с помощью которой он передаёт свои чувства и мысли.

4. Паралингвистика – исследует громкость, тембр, ритм, высоту звука.

5. Такесика – изучает прикосновения в процессе общения (рукопожатие, поцелуй, дотрагивание).

6. Проксемика – исследует расположение людей в пространстве при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство)

В структуру кинесических средств общения входят:

1. Мимика – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью; по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх.

2. Визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению.

3. Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека; по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению.

4. Жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния.

5. Походка – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

Такесические средства общения –динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов:

1. статус общающихся сторон

2. возраст

4. степень знакомства

5. национальные обычаи, традиции

Проксемические характеристики – ориентация партнёров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами).

Проксемика учитывает ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнёра или от него (направление мыслей).

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:

1. Информационно-дефицитный – механический обрыв информации и отсюда её искажение, неясность.

2. Замещающе-искажающий – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идёт через несколько человек – ретрансляторов.

3. Фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи.

4. Семантический – различия в системах значений участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи)

5. Стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (или стиля речи и психологического состояния)

6. Логический – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика)

7. Дипозиционно-статусный барьер – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Тема 4.3 Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным содержанием общения.

Главное содержание общения – воздействие на партнёра, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

1. Открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других.

2. Закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения.

3. Смешанные типы общения – одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая себя; или один из собеседников открывает партнёру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать:

1. степень доверия к партнёру

2. возможные последствия открытости общения

В процессе общения можно выделить этапы взаимодействия:

1. Установка контакта .Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

1) продемонстрировать доброжелательность и открытость общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу.

2) словесное обращение – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнёра к общению.

3) начинать общение словами «вы», «ты», «я», «мы».

2. Этап ориентации .Помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнёра. Задачи этого этапа:

1) вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение.

2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей.

3) начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свёрнутый, чёткий или развёрнутый, подробный)

3. Активное обсуждение вопросав непринуждённой атмосфере :

2) повышение эмоционального тонуса собеседника

3) включение собеседника в выполнение физических действий (просьба помощи, благодарность).

С учётом самооценки партнёра, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможны:

1. «пристройка сверху» - выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определённой дистанции.

2. «пристройка снизу» - приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнёру.

3. «пристройка на равных» - синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.

Тема 4.4 Перцептивная сторона общения

Восприятие –целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие зависит от:

1. индивидуально – личностных факторов

2.социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека)

Основа восприятия – восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, по его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально – психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный слой; профессию.

При восприятии людей могут быть допущены ошибки , обусловленные рядом факторов.

1. Фактор превосходства – действует при неравенстве партнёров. Превосходство может проявляться во внешнем оформлении и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнёра.

2. Фактор привлекательности –склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного.

3. Фактор отношения к нам –люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать мнение человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.

Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке:

1. Эффект ореола .Любая информация, получаемая о человеке, накладывается на заранее созданный образ. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола, мешающий эффективному общению. Эффект ореола может принести пользу в том случае, если вы создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между собой.

2. Эффект проекции –возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному свои недостатки. Механизм проецирования заключается в том, что мы неосознанно наделяем другого человека собственными мотивами, приписываем ему переживания, эмоциональное состояние и качества, присущие нам самим.

3. Эффект упреждения – проявляется тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то значение придаётся сведениям, которые предъявляются в начале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нём.

Познание и понимание себя и других в процессе общения происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия:

1. Идентификация – уподобление себя другому. Чтобы понять партнёра по общению, необходимо себя поставить на его место, т. К. нельзя по-настоящему понять человека, пока не побываешь на его месте. Данный механизм помогает понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.

2. Эмпатия – не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Высшая форма проявления эмпатии – действенная, характеризующая нравственную сущность человека.

3. Аттракция – представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной проявления положительного эмоционального отношения партнёров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство.

4. Рефлексия –способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает вас. При этом наше внимание переносится с партнёра по общению на нас самих и происходит как бы своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга. Понимание другог человека очень важно для успешного общения с ним.

5. Каузальная атрибуция – приписывание причин поведения другому человеку. Помимо этого существует внутренняя и внешняя атрибуция. Знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать её эффективной для налаживания взаимодействий.

Раздел 5. Психология делового общения

Тема 5.1 Особенности и принципы управленческого общения

Управленческое общение это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:

1. Субординарная . В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.

2. Служебно-товарищеская . В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.

3. Дружеская . Основой такого общения являются морально психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.

Особенности проведения служебных совещаний.

Состав участников . Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав . Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний (так называемое приглашение «для массовости»).

Качественный состав . К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания:

u не регламентируется его продолжительность;

u не соблюдается установленная продолжительность;

u слишком большая продолжительность;

u не делаются перерывы;

u не ограничивается время на доклады и выступления;

u участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения.

Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, оргтехнику.

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

u слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;

u в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители;

u помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено.

1.Подготовка участников совещания.

Менеджер-организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2.Проведение совещания.

Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 мин. Спустя 50 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 мин работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. В случае, если совещание продолжается 2 ч без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы это совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10-15 мин.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

u достижение цели совещания;

u решение;

u исполнители задания и сроки.

Ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:

u дата, место проведения;

u номер протокола;

u присутствовали;

u отсутствовали, причины отсутствия;

u копии (фамилии тех, кому предназначены);

u повестка дня по пунктам;

u тема по пункту повестки дня;

u обсудили (кто выступил);

u постановили (сообщается, что именно);

u выполнение решения возложено на (фамилии);

u срок исполнения (дата).

3. Подведение итогов и принятие решения.

Подводятся итоги совещания и делаются выводы; определяются те, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ; определяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание; сроки, в течение которых должно быть выполнено задание; формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части; выписка из протокола и т. п.).

4. Контроль за выполнением решения.

Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

Особенности проведения переговоров.

Основная задача переговорного процесса - убедить вторую сторону принять ваше предложение. Переговоры - это сложный коммуникативный процесс, требующий серьезной подготовки, включающей разработку деловых предложений, формулирование конкретных и стратегических целей ведения переговоров, оценка собственного экономического потенциала и возможностей партнера.

Первая заповедь успешного ведения переговоров - соблюдать взаимную выгоду.

Вторым важным правилом ведения переговоров является от-каз от спора.

Переговоры следует вести с партнером, обладающим полномо-чиями, - с «ключевой фигурой».

Важнейшей составляющей переговоров является аргументация, используемая партнерами. Аргументы - это доводы, основания, доказательства, которые могут опираться на субъективные взгля-ды, на объективные положения или на общеустановленное мне-ние. Аргументы приводится в подтверждение истинности других суждений.

Специалист по этике П. Мицич описывает следующие методы аргументирования.

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, составляющим основу доказательной аргументации. Важную роль играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фо-ном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убе-дительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их оп-ровергнуть.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути, этот метод является оборони-тельным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента-ции, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому результату.

Метод сравнения имеет принципиальное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению ис-ключительную яркость и большую силу внушения.

Метод «да... но» подразумевает, что собеседник приводит хо-рошо построенные аргументы, но они охватывают только пре-имущества или только слабые стороны предложенной альтерна-тивы. Однако, поскольку действительно редко слушается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод еда... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Можно спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы дока-зательства, но оказывает исключительное действие, если его при-менять с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования заключается в том, что факт, изложен-ный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его цен-ность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отноше-нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушате-лей. Суть его заключается в том, что после аргументации собесед-ника ему не выдвигают возражений и не противоречат, а, наобо-рот, приводят новые доказательства в пользу его аргументов. Поз-же следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляются). Но это не поможет вам, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точ-ку зрения собеседника вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Правила построения деловой беседы.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап - подготовительный . В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из ее задач - главный раздел этого этапа.

Второй этап - ознакомительный . В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей (рис. 1):

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Подготовка к беседе . Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что, впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить, собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметъ слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

Деловая переписка.

При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:

Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, т точно знать, как это выразить в понятой, сжатой и доступной форме.

Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

· Письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбивать на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

· Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

· Письмо должно быть написано в нейтральной тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

· Объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

· С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

· Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Пример делового письма, составленного по данной схеме.

Внимание : «Уважаемая (ый)______________________________

Я хочу сообщить Вам важное (интересное)»

Интерес : «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшит Вашу жизнь…»

Просьба : «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы … в благородное, патриотическое дело …»

Действие : «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей …»

· письмо должно быть лаконичным;

· обязательно должна прославляться дата;

· письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

· должна быть разборчивая подпись.

Раздел 6. Этикет и этическая культура руководителя

Тема 6.1 Профессиональная этика

Этика – учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Предмет изучения этики – принципы и нормы поведения людей по отношению к окружающим и к обществу.

В деловом общении большое значение уделяется необходимости учитывать этические нормы и ценности, особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными нормами являются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Профессиональная этика – учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:

1. предприятием и социальной средой

2. предприятиями

3. руководителем и подчинёнными

4. подчинёнными и руководителем

5. людьми равного статуса

В Библии сказано «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы поступали с тобой». Этот закон считается золотым правилом нравственности.

Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупредительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнёра. Необходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Особенно сложной является моральная сторона взаимоотношений руководителя и подчинённых с точки зрения последних. В этом случае подчинённые должны быть не механическими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудниками, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.

Подчинённые должны с пониманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчинённые должны иметь моральное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказывать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.

Тема 6.2 Этикет деловых переписок

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами.

Служебная переписка является важной частью делового этикета. Деловая переписка способствует установлению прочных связей с партнёром, улучшению взаимосвязи различных служб.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования :

1. Исполнитель должен отчётливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме.

2. Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами характеризует пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

3. Письмо составляется только по одному вопросу, при этом текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагиваются лишь один аспект данного вопроса.

4. Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.

5. Письмо пишется в нейтральной форме изложения.

6. Объём делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.

7. С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, т.к. орфографические, синтетические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе.

8. Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждает интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме и письмо с просьбой о приёме на работу.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договорённости, сделки)

6. Письмо-благодарность

7. Письмо-напоминания

8. Письмо-уведомление

На деловом письме всегда ставится подпись руководителя.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, в каждой из них существует и внутренняя переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но должно отвечать некоторым правилам:

1. Письмо должно быть лаконичным.

2. На письме обязательно проставляется дата.

3. Письмо не должно содержать никаких клеветнических измышлений

4. Подпись на документе должна быть разборчивой.

Тема 6.3 Этикет общения по телефону

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает много рабочего времени человека. Для делового человека необходимо научиться дорожить своим временем.

1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных гудков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку не отрываясь. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять её сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определённое время.

3. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении).

4. Если во время вашей беседы с клиентом раздался телефонный звонок, извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Заканчивает разговор тот, кто звонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение.

6. Важно, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут сказать о вас. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережёвывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонного разговора не рекомендуется жевать жвачку.

8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон.

9. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнёра, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию.

Если звоните вы, существует несколько рекомендаций с чего начать и как себя вести:

1. Определите цель телефонного разговора. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, т.к. это позволит не упускать из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным.

2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.

Нарушением правила этикета считается невыполнение обещание перезвонить.

Раздел 7. Психология конфликта

Тема 7.1 Понятие конфликта, его сущность

Конфликтом называют трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята только ее точка зрения.

Основными составляющими конфликта являются следующие понятия: участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;

v оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с другой стороной;

v сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации;

v конфликтная личность – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;

v объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для того, чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину) конфликта;

v проблема – это сложная задача, вопрос, требующий разрешения, исследования;

v конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающихся ситуаций; возникновение конфликтных ситуаций способствует более или менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности.

Сущность конфликта – это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:

· противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

· противоположные цели и средства достижения целей;

· несовпадение интересов, желаний, увлечений оппонентов.

Формула конфликта:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания .

Основные содержанием конфликта является несовместимость действий и целей . Подчиненные хотят увеличения заработной платы – руководство не считает это возможным; менеджер стремиться сократить штат сотрудников – персонал убежден, что перечни обязанностей каждого слишком объемны и требуют введения новых должностей; жена считает заработок мужа недостаточным – муж уверен, что запросы жены избыточны. Причины и внутреннее содержание конфликтов совпадают на всех социальных уровнях, будь то конфликты международные, межгрупповые и межличностные.

Конфликты по типу структуры взаимоотношений делятся на вертикальные и горизонтальные. В горизонтальном конфликте принимают участие сотрудники равного статуса, т.е. не подчинены друг другу. Вертикальные конфликты охватывают сотрудников, находящихся в соподчиненном отношении. Если в ситуации задействованы и те, и другие отношения, такой конфликт можно считать смешанным. Для менеджера наибольшей сложностью в разрешении обладают вертикальные конфликты, т.к. он сам оказывается вовлеченным в конфликт и объективная оценка затруднена.

Разделение на конструктивные и деструктивные конфликты. Отражает направленность на созидание, изменение сложившейся ситуации с целью ее улучшения или тенденцию к разрешению, снятию причины противоречия. Результаты последствий деструктивных конфликтов, как правило, серьезные из-за жесткого сценария развития.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адапционный, неадекватной самооценки.

Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете, могут привести к конфликтам. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро эти конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

Причины возникновения конфликта в целом он вызываются:

Трудовым процессом;

Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

Личным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

Стадии и причины возникновения конфликта в процессе общения

Несмотря на специфику и многообразия, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего в процессе делового общения.

Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Источниками конфликтов также может служить нестабильность, неритмичность профессиональной деятельности или ошибки управления. Неравномерность нагрузки и перенапряжения ведут к хроническому утомлению, снижению работоспособности и частичным ошибкам. Нестабильность нагрузки формирует напряжение, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, которые находят свое выражение в межличностных конфликтах.

Тема 7.2 Способы управления конфликтами и особенности поведения людей в конфликте

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

· разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результате ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто представляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

· координационные и интеграционные механизмы . Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принципы единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять.

Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотдельские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

· общеорганизационные комплексные цели . Эффективное осуществления этих целей требует совместимых двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

· структура системы вознаграждений . Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Стили разрешения конфликтов

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

В этой связи интересны исследования К. У. Томаса и Р. Х. Килмена, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

· конкуренция или соперничество;

· компромисс;

· приспособление;

· игнорирование или уклонение;

· сотрудничество.

Наиболее типичным является стиль конкуренции . Статистика утверждает, что 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора того шага; взаимодействовать с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Это стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не подержать решение, принятое вопреки ее воли, или даже попытается саботировать ее.

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и тоже повешение для работы. Способность высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро решить конфликт, ведет к удовлетворению двух сторон. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это е означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) предмет разногласия не важен для одного из участников;

3) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

4) у участника недостаточно власти или шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

Игнорирование или уклонение . Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

7) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди грубияны, жалобщики, нытики и тому подобные.

Стиль сотрудничества , это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Раздел 8. Психология труда

Тема 8.1 Человек как субъект труда

Психология труда - область психологии, изучающая закономерности проявления и формирования в труде различных психологических механизмов. Выделяются следующие основные направления исследований: рационализация труда и отдыха, динамика работоспособности, формирование профессиональной мотивации и профессиональной пригодности, оптимизация отношений в трудовых коллективах.

Труд – деятельность, результатом которой является социально- ценный продукт. Он регламентирован социальными нормами, правилами и традициями. В труде используются орудия, имеющие культурно-историческое происхождение. В труде люди вступают между собой в особые межличностные производственные отношения.

профессиональное монотония. характер, пол.

самосознание

индивидуальные особенности.

Люди не рождаются субъектами труда и не становятся ими автоматически – необходимы усилия со стороны общества в плане трудового, нравственного и гражданского воспитания.

С момента начала самостоятельной работы субъект труда приобретает профессиональный опыт. Он является частью жизненного опыта личности, складывается из приобретенных знаний, умений и навыков по решению профессиональных проблем. Профессиональный опыт вносит коррективы в ранее сложившиеся ценностные ориентации, установки личности, придает особые краски переживаниям, смысловой сфере субъекта.

Тема 8.2 Психология профессий

Профессия – занятие, которому человек специально обучается.

Е.А. Климов разработал классификацию профессий:

1) Типы профессий по предметному содержанию труда – Ч-Ч (человек – человек),

Ч-П (человек-природа), Ч-Т (человек – техника), Ч-З (человек – знаковая система),

· Ч-Х (человека – художественный образ).

• Ч-Ч (человек – человек) – все профессии, связанные с общением с людьми.
• Ч-П (человек-природа) – все профессии, связанные с растительными и животными организмами, микроорганизмами.
• Ч-Т (человек – техника) – работа с неживыми, техническими объектами труда (техник, электрик, технолог)
• Ч-З (человек – знаковая система) – языки, условные знаки, символы, цифры, формулы.
• Ч-Х (человека – художественный образ) – явления и факты художественного отображения действительности (музыкант, художник, актер, певец, танцовщик)

2) Классы профессий по преобладающей цели трудовых задач –

П – преобразующие, Г – гностические, И – изыскательные.

3) Отряды профессий по используемым орудиям труда – Р – ручным,

М – механизированным,

А – автоматизированным, Ф – функциональным.

4) Группы профессий по условиям труда и их требованиям к человеку –

Б – бытовые условия

труда, О – работа на открытом воздухе, Н – необычные условия труда, связанные с наличием факторов вредности для здоровья, М – особые требования профессии к моральным качествам субъектов труда.

Классификация типов профессий на подтипы (Гаврилов В.Е.)

1) Социономические профессии

§ Медицинское обслуживание

§ Воспитание и обучение

§ Бытовое обслуживание

§ Информационное обслуживание

§ Защита общества и государства

2) Технономические профессии

§ Создание, монтаж, сборка технических устройств

§ Эксплуатация технических средств

§ Ремонт технических устройств

3) Биономические профессии

§ Изучение, исследование и анализ состояния и условий жизни растений и животных

§ Уход за растениями и животными, их выращивание

§ Профилактика заболеваний растений и животных, борьба с вредителями и возбудителями болезней, лечение заболевших

4) Сигнономические профессии

§ Тексты на родном языке и языках разных стран

§ Цифры, формулы, таблицы

§ Чертежи, карты, схемы

§ Звуковые сигналы

5) Артономические профессии

§ Создание, проектирование, моделирование художественных произведений

§ Воспроизведение, изготовление различных изделий в единственном экземпляре

§ Воспроизведение, копирование, размножение художественных произведений в массовом производстве.

Типология Джоржа Голанда.

Она основана на связи типа личности с профессиональной средой:

1) Артистичный (талант)

2) Предприимчивый (ответственность, самостоятельность)

3) Конвенциальный (четкое выполнение предписаний, норм)

4) Реалистичный (производители продукции)

Источники информации

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М.Психология управления. Курс лекций. М.:Инфрма-М, 1997.

2. Авдулова Т.П «Психология менеджмента», Академа, 2003г.

3. Вудкок М, Френсис Д. «Раскрепощенный менеджер», М., Дело, 1994г

4. «Законы успеха» (ред. Кристи Ли), М., 1998г.

5. Кричевский Р.Л. «Если вы руководитель», М., 1993г.

6. Кишкель Е.Н. «Управленческая психология», Высшая школа, 2002г.

7. Лебедев ВЛ. Психология и управление. - М.: ВО Агропромшдат, 1990.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего образования «Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского»

Н.А. Ягунова

УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Учебно-методическое пособие

Вся система индивидуальной самостоятельной работы должна быть подчинена осмыслению категорий общего менеджмента, усвоению понятийного аппарата курса, поскольку одной из важнейших задач подготовки современного грамотного менеджера является овладение и грамотное применение профессиональной терминологии. Попытка понять природу профессиональной работы менеджера вне изучения соответствующего «языка», на уровне бытовых представлений обречена на провал.

Лучшему усвоению и пониманию дисциплины «Управленческая психология» помогут различные энциклопедии, словари, справочники и другие материалы, указанные в соответствующих темах дисциплины.
Изучение тем самостоятельной подготовки по учебно-тематическому плану

Особое место отводится самостоятельной проработке студентами отдельных разделов и тем по изучаемой дисциплине. Такой подход вырабатывает у студентов инициативу, стремление к увеличению объема знаний, выработке умений и навыков всестороннего овладения способами и приемами профессиональной деятельности.

Изучение вопросов очередной темы требует глубокого усвоения теоретических основ курса, раскрытия сущности основных категорий менеджмента, проблемных аспектов темы и анализа фактического материала.
Работа над основной и дополнительной литературой

Изучение рекомендованной литературы следует начинать с учебников и учебных пособий, затем переходить к нормативно-правовым актам, научным монографиям и материалам периодических изданий. При этом очень полезно делать выписки и конспекты наиболее интересных материалов. Это не только мобилизует внимание, но и способствует более глубокому осмыслению материала и лучшему его запоминанию. Записи как бы контролируют восприятие прочитанного. Кроме того, такая практика учит студентов отделять в тексте главное от второстепенного, а также позволяет проводить систематизацию и сравнительный анализ изучаемой информации, что чрезвычайно важно в условиях большого количества разнообразных по качеству и содержанию сведений. Таким образом, конспектирование – одна из основных форм самостоятельного труда , требующая от студента активно работать с учебной литературой и не ограничиваться конспектом лекций.

Студент должен уметь самостоятельно подбирать необходимую для учебной и научной работы литературу. При этом следует обращаться к предметным каталогам и библиографическим справочникам, которые имеются в библиотеках.

Для аккумуляции информации по изучаемым темам рекомендуется формировать личный архив, а также каталог используемых источников. При этом если уже на первых курсах обучения студент определяет для себя наиболее интересные сферы для изучения, то подобная работа будет весьма продуктивной с точки зрения формирования библиографии для последующего написания дипломного проекта на выпускном курсе.

Самоподготовка к практическим занятиям

При подготовке к практическому занятию необходимо помнить, что та или иная дисциплина тесно связана с ранее изучаемыми курсами. Более того, именно синтез полученных ранее знаний и текущего материала по курсу делает подготовку результативной и всесторонней.

На семинарских занятиях студент должен уметь последовательно излагать свои мысли и аргументировано их отстаивать.

Для достижения этой цели необходимо:

1) ознакомиться с соответствующей темой программы изучаемой дисциплины;

2) осмыслить круг изучаемых вопросов и логику их рассмотрения;

4) тщательно изучить лекционный материал;

5) ознакомиться с вопросами очередного семинарского занятия;

6) подготовить краткое выступление по каждому из вынесенных на семинарское занятие вопросу.

Изучение вопросов очередной темы требует глубокого усвоения теоретических основ дисциплины, раскрытия сущности основных положений, проблемных аспектов темы и анализа фактического материала.

При презентации материала на семинарском занятии можно воспользоваться следующим алгоритмом изложения темы: определение и характеристика основных категорий, эволюция предмета исследования, оценка его современного состояния, существующие проблемы, перспективы развития. Весьма презентабельным вариантом выступления следует считать его подготовку в среде Power Point, что существенно повышает степень визуализации, а, следовательно, доступности, понятности материала и заинтересованности аудитории к результатам научной работы студента.

Самостоятельная работа студента при подготовке к экзамену

Контроль выступает формой обратной связи и предусматривает оценку успеваемости студентов и разработку мер по дальнейшему повышению качества подготовки современных менеджеров.

Итоговой формой контроля успеваемости студентов по учебной дисциплине «Управленческая психология» является экзамен. Сдача экзамена является ответственным этапом учебного процесса.

Бесспорным фактором успешного завершения очередного модуля является кропотливая, систематическая работа студента в течение всего модуля. В этом случае подготовка к экзамену будет являться концентрированной систематизацией всех полученных знаний по данной дисциплине.

Ресурсы Интернет являются одним из альтернативных источников быстрого поиска требуемой информации. Их использование возможно для получения основных и дополнительных сведений по изучаемым материалам.

5. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины

Практические занятия

Для того чтобы практические занятия приносили максимальную пользу, необходимо помнить, что упражнение и решение задач проводятся по вычитанному на лекциях материалу и связаны, как правило, с детальным разбором отдельных вопросов лекционного курса. Следует подчеркнуть, что только после усвоения лекционного материала с определенной точки зрения (а именно с той, с которой он излагается на лекциях) он будет закрепляться на практических занятиях как в результате обсуждения и анализа лекционного материала, так и с помощью решения проблемных ситуаций, задач. При этих условиях студент не только хорошо усвоит материал, но и научится применять его на практике, а также получит дополнительный стимул (и это очень важно) для активной проработки лекции.

При самостоятельном решении задач нужно обосновывать каждый этап решения, исходя из теоретических положений курса. Если студент видит несколько путей решения проблемы (задачи), то нужно сравнить их и выбрать самый рациональный. Полезно до начала вычислений составить краткий план решения проблемы (задачи). Решение проблемных задач или примеров следует излагать подробно, вычисления располагать в строгом порядке, отделяя вспомогательные вычисления от основных. Решения при необходимости нужно сопровождать комментариями, схемами, чертежами и рисунками.

Следует помнить, что решение каждой учебной задачи должно доводиться до окончательного логического ответа, которого требует условие, и по возможности с выводом. Полученный ответ следует проверить способами, вытекающими из существа данной задачи. Полезно также (если возможно) решать несколькими способами и сравнить полученные результаты. Решение задач данного типа нужно продолжать до приобретения твердых навыков в их решении.

Самопроверка

После изучения определенной темы по записям в конспекте и учебнику, а также решения достаточного количества соответствующих задач на практических занятиях и самостоятельно студенту рекомендуется, используя лист опорных сигналов, воспроизвести по памяти определения, выводы формул, формулировки основных положений и доказательств.

б) в конце XVIII– начале XIX века

в) в конце XIX – начале XX века

г) в середине XVII века
2. Возникновение психологии управления связано с

а) ростом масштабов экономических организаций, усилением недовольства условиями труда большинства работников

б) распространением "научной организации труда", развитием профсоюзного движения, активным вмешательством государства в отношения между наемными работниками и работодателями

в) ужесточением рыночной конкуренции, активизацией деятельности профсоюзов, государственным законодательным регулированием кадровой работы, усложнением масштабов экономических организаций, развитием организационной культуры

3. Управление как самостоятельную деятельность впервые исследовал

а) А. Файоль

б) Ф.-У. Тейлор

в) Аристотель

г) Т. Гоббс
4. Основателем административной школы управления является

а) Д. Мак-Грегор

б) Д. Мак-Клелланд

в) А. Файоль

г) Ф. Фидлер
5. Разделом психологии управления не является

а) Психология лидерства

б) Психология конфликта

в) Психология общения

г) Судебная психология
6. В теории управления переход от «экономического человека» к «человеку социальному» связан с именем

а) Э. Мэйо

б) А. Файоля

в) А. Маслоу

а) Ф. Тейлор

б) Д. Мак-Грегор

в) М. Вебер

г) Э. Мэйо
8. Какой метод исследования психики человека специально разработан для в ыявления его неосознаваемых (или малоосознаваемых) личностных качеств

а) Наблюдение

б) Беседа

в) Проективный метод

г) Эксперимент
9. Какой метод исследования психики человека относится к группе высокоформализованных методов

а) Наблюдение

в) Беседа

г) Биографический метод
10. Социально-психологическим методом, используемым для изучения положения индивида в группе, является

а) Биографический метод

б) Референтометрия

в) Социометрия

1.Психология менеджмента: Учебное пособие / Э.В. Островский; Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 240 с. (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)

2. Управленческая психология: Учебник / Д.М. Рамендик. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: Форум, 2010. - 256 с.
Рекомендуемая дополнительная литература:

1. Психология управления персоналом: теория и практика / О.В. Евтихов. - СПб: Речь, 2010. - 319 с (доступен в электронно-библиотечной системе «Znanium.com»)
Тема 1.2. Предмет и объект управленческой психологии
В результате изучения данной темы студент должен знать: объект, предмет, цели психологии управления. Иметь представление о психологических теориях и законах управления.
Начиная изучать эту тему, студент должен понять, что управленческая психология имеет свой, только ей присущий предмет исследований – она изучает закономерности организации управленческого процесса и возникающие во время этого процесса отношения между людьми, определяет методологические основы, соответствующие специфике объекта исследований, разрабатывает систему и методы активного воздействия на объект управления и определяет способы предвидения и прогнозирования изучаемых процессов.

Необходимо отметить, что к настоящему времени сложились две точки зре­ния на объект психологии управления. Так, в соот­ветствии с первой, ее объектом являются системы «человек – техника» и «человек – человек», рассмат­риваемые в целях оптимизации управления этими системами. В соответствии с другой точкой зрения, к объекту психологии управления можно отнести только сис­тему «человек – человек», рассматриваемую также в целях оптимизации управления этой системой.

Студент должен уяснить, что предметом психологии управления, то есть того, что изучает данная наука, являются психологические аспекты процесса руководства различными видами совместной деятельности и межличностного обще­ния в организациях, то есть психологические аспекты управленческих отношений. Конкретное проявление предмета психологии управления может быть пред­ставлено в следующих уровнях психолого-управленчес­кой проблематики:

1. Психологические аспекты деятельности руково­дителя.

2. Психологические аспекты деятельности органи­зации как субъекта и объекта управления.

3. Психологические аспекты взаимодействия руко­водителя с членами организации

Следовательно, нужно знать, что предметом психологии управления являются психологические основания деятельности менеджера.

Необходимо сказать, что источниками управленческой психологии являются: а) практика управления; б) развитие психологической науки; в) развитие социологии организаций.

Студент должен знать, что основными теориями психологии управления являются:

Управление – особого рода человеческая деятельность, осуществляемая в рамках коллективного труда.

Всякий совместный труд требует управления. Это значит, что управление является обязательным элементом любой коллективной деятельности людей не только в сфере производства, но и в непроизводственной сфере, охватывающей образование, подготовку специалистов науки, здравоохранения, культуры и т.д.

Управление синтезирует в себе организацию деятельности людей и руководство этой деятельности, а это значит, что весь комплекс наук, изучающих человека и его деятельность, приобретает весьма существенную роль.

Поскольку управление включает, как важнейший компонент, руководство деятельностью людей, его совершенствование предполагает опору на знания о человеке, о закономерностях его деятельности и поведения, о возможностях и способностях, психологических различиях между людьми, об их взаимодействии в трудовых коллективах.

В связи с возрастанием роли человеческих факторов в различных сферах жизни общества проблема человека становится одной из центральных во всей системе современной науки. В ее разработке особая роль принадлежит психологии управления; изучая человека как субъект труда, познания и общения, она неизбежно становится связующим звеном между общественными, естественными и техническими науками.

Одним из важных резервов роста эффективности любого труда являются человеческие факторы, т.е. факторы, обусловленные физиологическими, психологическими и социально-психологическими свойствами человека – главной производительной силы общества.

В целесообразной деятельности, как правило, формируются и реализуются резервы, связанные с человеческими факторами.

В ходе этой деятельности развиваются потребности и способности человека, его творческий потенциал и профессиональное мастерство, ценностные ориентации и социальные установки.

Существенным моментом совершенствования управленческой деятельности является ее психологический анализ: выявление обусловленных этой деятельностью требований к восприятию и вниманию, памяти и мышлению, эмоциям и воле (т.е. так называемой «психической сфере») человека и определение наиболее эффективных путей формирования значимых качеств.

В процессе совместной трудовой деятельности людей формируется система межличностных отношений (психологических по своей природе): симпатий, антипатий, личной дружбы и т.д.

В коллективе формируется система взаимных требований, общее настроение, общий стиль работы, интеллектуальное, моральное и волевое единство, иначе говоря, в условиях совместной деятельности складывается то, что принято называть «психологическим климатом».

В связи с тем, что в процессах управления участвуют большие взаимосвязанные коллективы людей, для науки управления проблема коллектива выступает в двух аспектах. С одной стороны, трудовой коллектив является объектом управления. Поэтому закономерности формирования и развития коллектива, его структуру и динамику нужно знать, для того чтобы в каждом конкретном случае находить наиболее адекватные средства воздействия на него. С другой стороны, сама управленческая деятельность в условиях современного производства также является коллективной, т.е. коллектив выступает и в роли субъекта управления.

Важной задачей психологии управления является глубокое изучение структуры и механизмов управленческой деятельности.

Структурно-управленческая деятельность включает: анализ и оценку объектов управления, проблемных ситуаций, принятие управленческих решений, организацию и реализацию принятого решения. В общей структуре управленческой деятельности велика роль «целеполагающих», мотивационно-установочных, эмоционально-волевых и других личностных факторов.

Центральным звеном управленческой деятельности является решение управленческих задач. Управленческие решения в целом характеризуют следующие особенности:

• сложное соотношение стратегического, достаточно стабильною решения с вариативными частными решениями, связанными с изменениями оперативной обстановки
• иерархическая процедура принятия решения с определенной степенью самостоятельности на каждом уровне
• конфликтный, но, разумеется, неантагонистический характер процесса подготовки решения, отражающий «борьбу» мотивов, альтернатив, сочетание коллективной выработки и единоличного принятия решения при высоком уровне ответственности и др.

Важной проблемой психологии руководства является анализ личности руководителя.

Очевидно, серьезной проблемой является выявление профессионально важных качеств руководителя и соответствующих критериев.

Можно выделить три уровня структуры личности:

• психофизиологический, включающий в основном первичные познавательные, информационные процессы с их параметрами
• собственно психологический, включающий особенности темперамента и характера человека, его интеллектуальную сферу, эмоционально-волевую сферу, специфические личные свойства – профессиональные, организаторские, психолого-педагогические
• высший социальный уровень, включающий мировоззренческие, политические и нравственные качества руководителя

Руководителю важно обладать аналитико-синтетическим типом восприятия, способностью наблюдать факты и объяснять их без предвзятости; устойчивым вниманием в сочетании со способностью переключения внимания с одной проблемы на другую, развитой, особенно оперативной, памятью на события, факты, лица, фамилии. Одним из важнейших качеств является глубокое практическое мышление. Практическому уму руководителя должны быть свойственны: быстрота, решительность, способность предвидеть и находить новые решения. В напряженной деятельности руководителя, особенно в необычных ситуациях, велика роль эмоционально-волевых резервов.

Работу руководителя сравнивают с работой дирижера, которому должно быть известно, кто, где и какую скрипку ведет, где, как и какому инструменту обучался, где, кто и почему фальшивит, кого, как и куда надо для исправления диссонанса перевести и т.п.

Главными причинами, формирующими психологический климат, являются: личность руководителя, компетентность исполнителей и совместимость их при выполнении коллективной работы. При нарушении этих условий возникают конфликты. Экспериментально установлены причины конфликтов: в 45% случаев – по вине руководителя, в 33% – из-за психологической несовместимости сотрудников, в 15% – из-за неправильного подбора кадров.

Для обеспечения нормальной работы важно создание хорошего настроения Доброжелательность, чуткость, такт, взаимная вежливость – стимуляторы хорошего настроения. Наоборот, неприязнь, грубость, ущемление самолюбия подчиненных – все это наносит ущерб нервной системе и снижает эффективность работы коллектива.

Под процессом управления мы понимаем целенаправленное информационное взаимодействие между субъектом (руководителем) и объектом (коллективом) с целью перевода его из одного состояния в другое или поддержание объекта управления в заданном состоянии при воздействии на него различных возмущений (как внутренних, так и внешних) путем воздействия субъекта на переменные параметры объекта управления.

Процесс управления – сложный вид деятельности. И в этой связи представляется актуальным рассмотрение психических механизмов, лежащих в его основе.

Схема системы управления может быть описана следующим образом. Есть некоторый объект управления. Человек ставит задачу (или другие люди ставят перед ним задачу) перевести объект из состояния a1 в состояние a2 (или, напротив, удержать объект в состоянии, преодолевая внешние возмущения). На основе имеющейся в его распоряжении информации (в том числе профессионального опыта) у человека формируется некоторый образ задаваемого (будущего) состояния объекта (состояние а2). Воспринимая информацию, человек оценивает текущее состояние объекта (состояние а1), анализирует различные способы выполнения задачи, принимает решение и выполняет управляющее действие (или систему действий), переводя объект управления из состояния а1 в состояние а2. Информация об изменившемся состоянии поступает к человеку, и он оценивает, решена ли задача, сравнивая текущее состояние a1 с заданным а2, и в зависимости от результата выполняет новые управляющие действия: цикл управления повторяется.

Действия по управлению нас интересуют как информационный процесс. На входе этого процесса – информация о текущем состоянии объекта, на выходе – целесообразное преобразующее воздействие субъекта действия на объект. Процесс управления начинается не с того, что объект находится в некотором текущем состоянии, а с того, что субъект начинает, для достижения цели, принимать информацию о том, в каком состоянии находится подлежащий изменению объект. Подобно этому действие завершается не тем, что объект преобразован, а тем, что субъект получает информацию о результате оказанного им преобразующего воздействия на объект.

Какова же зависимость между «входом» и «выходом» действия, каким образом осуществляется переход от входной информации к выходному воздействию? Очевидно, входная информация сама собой не могла вызвать выходное воздействие. Это субъект преобразовал одно в другое, и в этом преобразовании и состояло само действие.

Важнейшей особенностью процесса управления, осуществляемого человеком, является тот факт, что процесс преобразования входной информации об объекте в целесообразное воздействие на объект происходит в форме психического отражения. Результатом психического отражения высокоуправляемых систем является образ. Именно психическое отражение, идеальные образы и являются искомой «промежуточной переменной», осуществляющей связь между внешним поведением человека и потоком информации, поступающим к нему от объектов окружающей среды.

С психологической точки зрения, вопрос о «промежуточной переменной» легко решается при понимании процесса управления как процесса целесообразного преобразования объекта на основе информации, имеющейся у субъекта, и информации, поступающей к нему от объекта по каналу обратной связи. При таком понимании психика, субъективный образ, органически вписывается в совершающийся в процессе управления информационный цикл, как центральное перерабатывающее звено.

Переработка информации, характеризующая процесс управления с психологической стороны, осуществляется, согласно нашему представлению, в процессах конфронтации различных видов образов. Одни из образов выступают как перерабатываемый в процессе управления материал, другие – как средства переработки этого материала. В этом смысле, первые удобно назвать соотносимыми (текущими), вторые – соотносящими (эталонными). Соотносимые образы непосредственно отражают в себе текущие состояния объекта. Соотносящие образы выступают как организованный специально для целей данного вида управления более или менее стойкий информационный задел. Соотносимый информационный поток, с одной стороны, соотносящий информационный задел – с другой. Таковы два информационных потока, активным взаимодействием которых и обеспечивается данный процесс управления.

К решению проблем психологии управления следует приступить с уяснения представлений об объекте и предмете психологии управления. Объектом психологии управления является организация, которая рассматривается как специализированный социальный институт, предназначенный для выполнения определенных социально-значимых целей и наделения в связи с этим трудовыми, техническими и энергетическими ресурсами, а также правами и обязанностями, определяющими функции организации и ее место в обществе и организационных структурах.

Организация выступает как основное образование, в пределах которого наиболее рельефно выявляется роль управления в регулировании совместной деятельности людей. Структура организации, ее место в системе управления, ее функциональное своеобразие накладывает определенный отпечаток на деятельность и личности, и коллектива, составляющих неотъемлемую часть ресурсов организации.

Предметом психологии управления является многообразная деятельность личности и коллектива, направленная на реализацию целей организации. В соответствии с задаваемыми извне трудовыми целями, основным видом деятельности в организации является деятельность функциональная, т.е. собственно профессиональная трудовая деятельность.

Предметом психологии управления является не только профессиональная деятельность, а система деятельностей, совокупно направленная на выполнение целей организации, и человек как деятель предстает в отношениях взаимодействия с различными структурными и функциональными звеньями организации, призванными выполнять поставленные перед ней трудовые и социальные цели.

Такой подход к деятельности личности и коллектива в структуре организации чрезвычайно важен, так как дает возможность оценить воздействие различных по происхождению факторов на эффективность организации.

Деятельность можно рассматривать как ведущую форму социальной активности личности, своего рода субъективированную деятельность. Личность не просто «играет» уготовленную ей социальную роль, не бесстрастно реализует объективно заданную деятельность, а как бы модулирует последнюю, придает ей собственный «личностный профиль», видоизменяет ее настолько, что два человека, реализующие одноименную деятельность, не могут работать абсолютно одинаково, как бы усердно они к этому не стремились. Именно здесь выявляется психологическая проблематика деятельности, отличающаяся от кибернетического, социологического и любого иного подхода.

Психологическая наука изучает организацию как систему деятельностей под специфическим углом зрения, образно говоря, как целостный живой организм с присущими ему эмоциями и чувствами, интеллектом и волей.

Подобный подход к вопросу об объекте и предмете психологии управления позволяет сформулировать ряд перспективных направлений, призванных создать научно-психологическое обеспечение задач, в числе которых особое значение уделено совершенствованию организационных структур и методов управления.

Психология управления, с одной стороны, должна направлять свои усилия на Исследование организационных факторов, активизирующих профессиональную деятельность людей, а, с другой стороны, исследовать те стороны «человеческого фактора», которые оказывают существенное влияние на функционирование организации как определенного социального института.

В многообразии деятельностей, образующих организацию как целостную систему можно выделить элементы системы и связи между ними. В качестве элементов выступают индивидуальные деятельности, а роль связей как структурных компонентов системы играют способы их сопряжения, т.е. специфические социально-психологические условия, в которых взаимодействуют работники, выполняющие смежные задачи.

Индивидуальные деятельности как элементы организации по правовому статусу личности делятся на руководящие и исполнительские. Исследование руководящей деятельности в психологии управления является центральным направлением.

Социальная практика остро нуждается в научно обоснованных рекомендациях по совершенствованию труда руководителя в зависимости от уровня в системе управления, индивидуальных качеств личности, социально-психологических особенностей трудового коллектива, характера и содержания социальных функций организации и т.д.

Не менее актуальны исследования исполнительской деятельности. Здесь перспективным представляется изучение закономерностей социальной регуляции поведения людей, эффективных форм и методов воздействия на сознание и поведение человека, обеспечивающих инициативное и добросовестное выполнение стоящих перед организацией задач.

В психологии управления, в отличие от общей психологии и психологии труда, деятельность исследуется в первую очередь как социально-психологическая категория. Организация как система деятельностей эффективно функционирует лишь в том случае, если достаточно надежно обеспечивается четкое согласование усилий взаимодействующих работников. От того, каким образом «сопряжены» друг с другом индивидуальные деятельности, в конечном счете зависит, каковыми окажется суммарный эффект совместного труда. Исследования важно направлять на вскрытие закономерностей согласования деятельностей.

Типичными функциями управленческой деятельности являются функции переработки информации и принятия решений. Эта деятельность включает ряд своеобразных моментов, свойственных только управлению. Наиболее характерный момент состоит в том, что деятельность по переработке информации и принятию решений осуществляется в организации как деятельность, включенная в функциональное общение между членами организации. Под ним имеется в виду разновидность общения, подчиненная целям профессиональной деятельности, выполняемой субъектами в условиях взаимозависимости.

В управленческой деятельности функциональное общение служит для передачи сведений от одного члена организации другому. Эти сведения являются исходным моментом деятельности по переработке информации и принятию решений.

Однако этим не исчерпывается роль функционального общения. Как и всякое общение, оно предполагает взаимодействие участников и их взаимовлияние. В свою очередь, взаимовлияние делает информационные потоки взаимонаправленными. Эта сторона управленческой деятельности представляет собой наибольший интерес для психологии. Проблема заключается в том, чтобы оптимально организовать функциональное общение, необходимо установить психологические закономерности, определяющие влияние функционального общения на переработку информации и принятие решений в организации. Переработка информации в организации осуществляется по иерархическим уровням организации. На каждом уровне происходит селекция и трансформация информации в соответствии с функциями данного уровня и следующего за ним.

Таким образом, информация одновременно и ретранслируется, и перерабатывается. Если информация следует с нижестоящих иерархических уровней, то ее преобразование идет в направлении интеграции данных, при следовании от вышестоящих к нижестоящим уровням, преобразование осуществляется в направлении дифференциации данных. В данной ситуации актуальным становится вопрос об уровне интеграции и дифференциации управленческой информации, в том числе информации, генерируемой вновь в качестве решения.

Все это указывает на серьезность и значимость проблемы представления в организации информации.

Большое значение в функционировании организации имеет субъективный момент. Влияние субъективного фактора проявляется во всех сторонах и условиях деятельности организации, которые связаны с человеком как субъектом и объектом управления.

До недавнего времени стиль управления исследовался в основном в плане отношений, складывающихся в системе руководитель-подчиненный. При этом следует заметить, что влияние стиля в системе руководитель-подчиненный рассматривалось в статике, т.е. как система неразвивающаяся. Недостаточно исследовались проблемы стиля в системе руководитель-коллектив. Между тем представляет большой интерес проблема перерастания под влиянием стиля управления отношений, преимущественно функциональных, в отношения коллективистские, другими словами, проблема обогащения функциональных отношений отношениями, свойственными развитому коллективу. Стиль управления здесь выполняет важную роль, так как он формирует определенный образ жизни организации и тем самым способствует развитию интересов и потребностей, являющихся характерными для развитого коллектива.

До сих пор подчеркивали значение тех проблем исследования стиля управления, которые связаны, в основном, с реализацией личностных качеств управленца, тех, которые неизбежно привносят своеобразие в выполнение необходимых функций. Однако в исследовании стиля должна иметь место и другая сторона. Обычно система отношений руководителя к функции организации, к членам организации закрепляется в виде образа определенного поведения. Этот образ формируется на основе той модели руководителя, которую задает социально-экономическая система, и на основе опыта, почерпнутого из наблюдений за реальными типами поведения руководителей организации. Сложившийся в организации образ поведения руководителя требует известной адаптации его индивидуальных, личностных качеств к этому образу, в том числе и в том случае, когда речь идет об их проявлении в системе управления. Такой подход к стилю управления позволяет сформулировать еще одну проблему психологии управления, которую можно назвать проблемой личности авторитетного руководителя. В исследовании образа деятельности руководителя следует опираться на два критерия, связанных с выполнением двух основных функций организации: на эффективность производства и на эффективность социальную. Такой подход позволяет, на наш взгляд, преодолеть субъективизм в оценке руководителя посредством различного рода экспертных оценок. Нередко в этом плане возникают ошибки, вытекающие не из оценки деятельности, а из оценки поведения. Несомненно, поведение руководителя является очень важным средством реализации целей управленческой деятельности, но смешение их в оценке эффективности руководителя приводит к тому, что составляемые модели качеств вступают в противоречие с действительностью.

Вместе с тем нельзя отрицать, что поведение руководителя влияет на формирование межличностных отношений в коллективе, в целом на его социально-психологический климат и на темп утверждения руководителя в организации как авторитета. Исследования указывают на то, что несовпадение поведения руководителя с ролевыми ожиданиями часто происходит из незнания того, как тот или иной поведенческий поступок отражается в сознании и деятельности людей, из незнания основ психологически целесообразного поведения, которое должно оказывать стимулирующее влияние и на отношения, и на деятельность членов организации. В связи с этим практически важной становится проблема содержания психологического образования управленцев.

Наибольшую значимость для управленца представляют психологические знания, призванные обеспечить всестороннее самопознание и развитие личности руководителя в целях повышения его профессиональной компетенции, знания о психологических закономерностях, влияющих на деятельность коллектива и личности и, наконец, знание методов управления этими закономерностями, которые должны использоваться в повседневной работе с персоналом.

Важную сторону стиля управления составляет стимулирование труда со стороны руководителя.

Справедливым считается тот стиль управления, в котором сочетаются в динамическом равновесии материальные и моральные стимулы. Умелое оперирование материальным и моральным стимулированием создает необходимые предпосылки для комплексного воздействия на трудовую активность. В настоящее время назрела необходимость решить проблему более точного попадания стимулов в цель через их психологизацию. В данном случае под психологизацией стимулов понимается их соответствие интересам, потребностям, ориентациям конкретного коллектива, отдельной личности. При этом психологизация необходима по отношению как к материальным, так и к моральным стимулам.

При осуществлении управления необходимо стремиться к его оптимизации, а для этого должны быть выполнены требования оптимального управления.

Первое требование – механизм управления должен соответствовать возможности субъекта и сложности объекта; второе – наличие хорошо отработанной обратной связи; третье – наличие резервов, обеспечивающих возможность коррекции всех управленческих функций с целью достижения их оптимального осуществления в ходе самой деятельности; четвертое – правильный выбор критериев оценки. Критерии оптимальности – это всегда критерии конечного результата, они всегда связаны с целями; пятое – учет особенностей конкретных людей.

При осуществлении управления необходимо осуществлять поиск противоречий, который является частью аналитической деятельности руководителя организации, а работа по их разрешению является частью оптимизации. Разрешая противоречия, руководитель выявляет точки развития управляемой системы.

Даже сама формулировка принципов организации управления построена на противоречии: централизация и децентрализация, единоначалия и коллегиальности, прав и обязанностей в управлении. Из взаимодействия двух противоречащих сторон рождается оптимальная Практика управления организацией.

Оптимизировать управление в организации можно при любых, даже самых неблагоприятных условиях. Разумеется, что уровень оптимума в этих условиях будет невысоким, но это будет максимум возможного.

На методологическом уровне оптимизационный подход характеризуется тремя принципами: системности, конкретности и меры. Системность предусматривает развитость в работе руководителя всех управленческих функций, их взаимодействие и взаимосвязь. Принцип конкретности должен побудить руководителя искать оптимальные для себя, своей организации, ее традиций, особенностей коллектива варианты управления, а не стремиться руководить организацией по принципу «как все – так и я». Философская категория «мера» позволяет только такие количественные изменения характеристик управления, которые не приводят к новому (худшему) качеству, при котором утрачивается оптимальность.

К «конкретным условиям» относятся: социальная ситуация в стране, характер региона, где находится организация, традиции народа, характеристика микросреды и т.д.

Неправильно независимо от контекста отождествлять термины «идеальный» и «оптимальный», Первый термин предполагает достижение вообще наивысших результатов, соответствующих конечной цели теоретически возможного развития, второй – означает не вообще наилучший, а максимально возможный в сегодняшних условиях определенной организации, конкретного руководителя, в определенный период времени.

Выбранные критерии должны служить важнейшим показателем достижения целей. При этом необходимо иметь в виду, что большое число критериев вызывает непреодолимые затруднения в пользовании ими; поэтому нужно стремиться к уменьшению числа критериев за счет их свертки вплоть до одного.

Управленческий резонанс возникает только при условии, когда пиление проблемы у всех участников управляемого процесса близко или попадает. Таким образом, именно в управленческом резонансе скрыт механизм демократизации как способ оптимизации управления.

Сами по себе методы управления не могут быть оптимальными и неоптимальными вне конкретных условий.

Подготовка плана организации – это, по существу, принятие самого главного управленческого решения. В плане должна быть отражена вся управляемая и управляющая система организации; образ, модель самой организации, и, разумеется, каждый руководитель должен стремиться к тому, чтобы план был в максимальной степени оптимальным, т.е. позволял бы воссоздать образ организации с наименьшим числом упущений и в кратчайшие сроки.

Управление, игнорирующее или слабо учитывающее личностное начало, человеческий фактор – антипод оптимизации перестройки, которая должна опираться на гуманистическую идею поворота всех сфер жизни общества, в том числе и управления, лицом к человеку с его реальными проблемами.

Управленческое мышление руководителя организации выступает как интеллектуальная основа его управленческой деятельности и представляет собой совокупность психических процессов (внимания, восприятия, памяти, воображения, абстрактного мышления) как осознаваемых, так и интуитивных, которые обеспечивают восприятие значимой информации и ее переработку в управленческие решения и действия.

В связи с интенсификацией управленческой деятельности, внедрением автоматизированных систем управления (АСУ) резко возрастает проблема отбора и расстановки кадров руководителей. Речь идет о психологическом отборе лиц, способных обеспечить наибольшую эффективность выполнения задач, характерных для данного вида деятельности; владеть методами отбора в той или иной степени должны не только специалисты, но и руководители всех рангов при оценке своих подчиненных, выдвижении их на более высокую должность, при приеме на работу новых сотрудников.

Возникает настоятельная необходимость специальной подготовки руководителей, обучения их принципам управления с учетом всех современных психологических аспектов управленческой деятельности.

Как видно, разрешение ряда стоящих проблем в области психологии управления позволит с научных позиций подойти к совершенствованию организации и процесса управления.

«Изучив людей, управляют лучше, нежели изучив книги».

Франсуа Фенелон.

Управление в обществе всегда подразумевает взаимодействие определённого количества людей. Небольшая организованная группа или крупное социальное образование - это своего рода вселенная, на жизнь которой влияет бесконечное число факторов, − начиная с нюансов рабочего процесса и заканчивая сложнейшими переплетениями человеческих отношений. Быть руководителем означает быть «богом»: он направляет, организовывает, контролирует, корректирует жизнь этой «вселенной». И на помощь ему приходит психология как одна из универсальных космических законов человеческого бытия.

Психология управления даёт в руки ключ к сердцу каждого участника группы или организации, помогает задействовать скрытый потенциал человека, включённого в систему. Знание теоретических основ этой науки приоткрывает дверь в необъятную бездну человеческой психики, проявляющейся в процессах управления и производства.

Что такое управление

Термин «управление» имеет множество трактовок. В сущности, они, вместе взятые, передают наиболее полное содержание этого понятия.

Например, Джозеф Месси , британский политический экономист XVIII века, считал: «Управление это процесс, посредством которого организация, группа направляет действия на достижение общих целей».

Джеймс Л. Ланди , американский политик XX века, подразумевал под управлением принципиальную задачу планирования, координации, мотивации и контроля усилий для достижения конкретных целей.

Отец классической школы управления Анри Файоль утверждал: «Управлять - значит прогнозировать, планировать, организовывать, командовать, координировать и контролировать».

Американский учёный Питер Ф.Друкер (1909-2005) , один из влиятельнейших теоретиков менеджмента, понимал под менеджментом «многоцелевой орган, который управляет бизнесом, руководителями, работниками и работой» .

Некоторые учёные рассматривают управление как искусство наиболее эффективно аккумулировать человеческие усилия для достижения целей крупной социальной группы.

Понятия «менеджмент» и «управление» трактуются по-разному; первое употребляется в узком смысле, второе - в широком.

В сферу менеджмента входят теоретический фундамент и практическая работа , направленные на очерчивание и достижение целей компании путём рационализации использования ресурсов , в т.ч. человеческих.

Под термином «управление » понимается более общее явление, а именно организация выполнения работы другими людьми , включающая планирование, распределение прав и обязанностей элементов данной социальной системы, мотивация и контроль за процессами для осуществления общих целей оптимальным образом .

Субъект и объект управления

Субъект управления - это лицо (физическое или юридическое), осуществляющее функцию управления . В организации под это определение попадает как один руководитель, так и несколько руководителей, например, совет директоров. Психологии управления подразумевает под субъектом такого воздействия, прежде всего, личность руководителя со всеми её особенностями.

Необходимо отличать субъекта управления от субъекта управленческой деятельности, который может быть только человеком, индивидом.

Персонифицированным объектом управления является лицо (физическое или юридическое), в отношении которого осуществляется функция управления. В организации объектами управления можно назвать работников различных сфер деятельности и менеджеров низшего или среднего звена. Психология управления рассматривает следующие объекты воздействия:

• личность сотрудника;
• формальная и неформальная группа;
• социальная группа, коллектив, подразделение;
• уровень управления;
• организация.

Явления-объекты управления:

• Процессы управления и иные виды человеческой деятельности;
• Корпоративный микроклимат;
• Корпоративная мораль;
• Стиль руководства;
• Системы управления, организации, контроля, регуляции, мотивации;
• Регламенты, правила, нормы, планы, установленные в организации, и т.д.

Психология управления как научное знание

Данное направление являет собой гибрид двух теоретических баз - психологии как науки о свойствах человеческой психики и управления как науки обо всех аспектах организации целенаправленно и оптимально функционирующей социальной системы. Поиск наиболее удачного соотношения пропорции между психологическими и непсихологическими особенностями в процессе управления считается наиболее актуальным вопросом в психологии управления.

Эта наука оперирует такими важнейшими процедурами формирования методологии познания, как обобщение и систематизация фактов и явлений, данных, полученных экспериментальным и статистическим методами в сфере человеческих измерений и управления.

Область знания в психологии управления определяется:

• Степенью актуальности той или иной проблемы современного управления;
• Необходимостью выработки наиболее эффективных методов управления;
• Распространением тенденции воспринимать работника, прежде всего, как индивидуальность со своими социальными правами и обязанностями; такой подход требует от начальства использования человеческих ресурсов с учётом всех психологических особенностей каждого члена группы, но наиболее эффективными для организации способами;
• Требованиями по организации оптимизированной системы управления группой, предприятием и т.д. .

Поэтому, можно сказать, что психология управления - это отрасль психологии, аккумулирующая достижения других наук для изучения психологической стороны управления, его оптимизации и повышения уровня эффективности управленческой деятельности .

Смежные психологические дисциплины

Пограничными науками для психологии управления являются следующие.

Социальная психология . Исследует закономерности деятельности и поведения людей, включённых в социальные группы, и психологические особенности социальных групп. В каждой группе есть формальная и неформальная иерархия, при этом, вторая существенно влияет на производительность всего коллектива. Кроме того, известно, что группа может влиять на мнение её отдельных членов и восприятие ими той или иной ситуации.

Психология управления использует данные, полученные этой наукой, для того, чтобы выявить для себя закономерности и факторы, влияющие на успешное руководство коллективом.

Психология личности . Изучает психологические составляющие, качества, черты, особенности личности, их влияние на поведение, деятельность, общение и восприятие действительности индивидом. Эта наука накопила на сегодняшний день достаточный объём теоретического и эмпирического материала. Существует множество теорий личности, расшифровывающих и прогнозирующих различные стороны человеческого поведения в разных ситуациях.

Психология управления на основе данных, полученных в этой научной области, определяет для себя список именно тех свойств и качеств личности, приёмов поощрения и наказания, которые делают эффективнее систему руководства организацией и профессиональную деятельность сотрудников.

Психология развития и акмеология . Изучают ход развития и формирования человеческой психики на разных жизненных этапах (от новорождённости до старости).

Психология управления смотрит на человека как на работника определённой сферы деятельности и потому имеет свой взгляд на проблему развития личности, формирования профессионально значимых качеств и уровня компетентности руководителя .

Предмет изучения психологии управления

Данная область психологии изучает психологические особенности, проявляющиеся в управлении организацией и профессиональном общении.

В узком понимании предмета изучения стоит выделить следующие объекты и явления:

Психологические особенности управленческой деятельности:

• Психологические проблемы труда руководителя вообще, его отличительные черты в тех или иных сферах деятельности;
• Психологический анализ роли и личности руководителя, требования к ним;
• Психологические тонкости принятия управленческих решений;
• Стиль руководства и способы его корректировки.

Психологические особенности функционирования организации:

• Возможности применения психологических приёмов в управлении;
• Правила формирования благоприятного и устойчивого внутрикорпоративного микроклимата;
• Факторы создания оптимальных межличностных связей в коллективе, проблемы психологической совместимости;
• Особенности сосуществования формальной и неформальной структур в организации;
• Применение мотивационных методик в труде организации;
• Ценностные установки в коллективе, создание своей корпоративной культуры.

Психологические особенности взаимоотношений руководителя и подчинённых:

• Факторы создания и функционирования коммуникационной системы организации;
• Тонкости управленческого общения;
• Выбор наилучшей системы взаимодействия руководителя и подчинённых;
• Повышение уровня информированности как показателя эффективности управления .

Цели и задачи психологии управления

Перед психологией управления стоят главные цели :

• Повышение психологической грамотности руководителей в области управления;
• Создание необходимой теоретической базы для понимания психологических процессов в сфере управления, в частности, особенностей поведения работников, развития межличностных отношений и закономерностей, определяющих создание трудового коллектива и его внутренние изменения;
• Формирование практического руководства для начальников с целью применения его в психологической сфере управления организацией.

Данное психологическое направление призвано решить следующие задачи:

• анализ и отображение психологической среды и её особенностей в той или иной системе управления;
• систематизация психологических аспектов управления;
• выявление закономерностей и причинных связей между психологическими аспектами;
• разработка практических методик для использования их в управлении организацией .

Психологические закономерности управленческой деятельности

Знание следующих закономерностей в психологии управления позволяет понимать нюансы протекания многих процессов в организации:

Закон неопределённости отклика гласит: одновременно разные люди либо один человек (в разные промежутки времени) могут действовать в ответ на одинаковое воздействие иначе в зависимости от различий в психологической структуре личности .

Закон неадекватности отображения человека человеком подразумевает: один человек неспособен в полной степени познать другого для принятия объективного решения в отношении него.

Закон неадекватности самооценки : большинство людей имеют либо заниженную, либо завышенную самооценку.

Закон расщепления смысла управленческой информации . Существует тенденция к изменению контекста директив, приказов, постановлений и т.п. по мере их продвижения по уровням вертикали управления.

Закон самосохранения имеет в виду следующее утверждение: сохранение собственного социального статуса, самостоятельности проявления личностных качеств, чувства собственного достоинства является доминирующим мотивом поведения субъекта управленческой деятельности.

Закон компенсации . Если человек попадает в социальную среду, в которой либо завышены требования к нему, либо достаточно высок уровень стимулов, то он возмещает свой недостаток умений, знаний для этого статуса другими навыками или способностями. Однако, этот принцип не работает, если занимаемая должность имеет слишком высокий уровень сложности управленческой деятельности .

Психологические аспекты основных функций управления

Чтобы увидеть, насколько все секторы и уровни управления пропитаны психологией, необходимо рассмотреть следующие психологические аспекты, проявляющиеся в таких функциях управления, как:

Функция планирования предсказывает восприятие и поведение конкретных людей и, таким образом, делает успешным их совместную деятельность, достижимыми цели и задачи организации.

Психологические аспекты планирования можно разделить на 3 группы факторов:

I группа - задачи разного типа, решаемые во время составления и осуществления планов;

II группа - особенности механизмов, которые выявляют причины процессов выработки планов;

III группа - процесс оформления смыслов в деятельности руководителя, образования личностного контекста в зависимости от его интересов.

Психологические проблемы реализации этой функции включают в себя:

• проблемы принятия решения (проблемы управленческого мышления);
• проблемы мотивации;
• проблемы волевой регуляции деятельности .
• Функция организации создаёт и поддерживает систему ролей на предприятии; такая система создана при условии разделения труда, кооперации действий.

Выделают три группы психологических аспектов, являющихся комплексом проблем, при учёте которых реализуется функция организации:

I группа злоупотребление установленным в организации порядком, так называемое «мелочное регламентирование», когда вышестоящее звено управления необоснованно вмешивается в дела нижестоящего, когда происходит размывание контуров ответственности. В итоге снижается эффект от воздействия, персонал испытывает недостаток мотивации и перегрузку.

II группа чрезмерная жёсткость организационных структур большинства организаций, что идёт в разрез с потребностями рабочих групп и отдельных работников, препятствует реализации их собственных настоящих и будущих целей.

Чтобы решить этот комплекс проблем функции организации, выработаны следующие меры:

• Поставленные цели должны поддаваться проверке;
• Контуры обязанностей или областей деятельности должны быть чётко очерчены;
• Должна существовать определённая степень свободы полномочий и действий; это требование особенно необходимо для исправления второй группы психологических проблем (чрезмерной жёсткости организационной структуры).
• Информирование должно быть полноценным .

Функция контроля

Психологическими аспектами, препятствующими оптимальному осуществлению функции контроля, являются:

• Неадекватная мотивация контроля - искажение направленности контроля, когда в качестве целей выбраны узкие групповые или индивидуальные. Здесь можно привести пример проявления этой группы аспектов: когда контроль становится методом психологического давления на подчинённого.
• Психологические разногласия субъектов деятельности в отношении критериев контроля в определённой ситуации;
• Сочетание чрезмерной установки на контроль с низкой профессиональной самооценкой первичного и среднего уровня управления;
• Недостаточная систематичность, глубина проведённых мероприятий контроля и коррекционных процедур;
• Нарушение эффективного баланса распределения полномочий по контролю между руководством и подразделениями контроля;
• Возложение на руководителя ответственности за конкретную ситуацию, наделение функцией контроля за ситуацией вообще при условии, что делегирование полномочий по принятию решений и осуществлению коррекции является неполным. В этом случае руководитель испытывает чувство собственного бессилия и имеет прочие негативные последствия такой модели управления.

Г.Шредер, немецкий специалист по вопросам менеджмента, выделил негативные аспекты контроля:

• Нахождение сотрудника под наблюдением принуждает его к самоконтролю, он начинает задумываться над своими автоматическими действиями и потому теряет уверенность в себе;
• Контроль свидетельствует о разнице в статусе и препятствует реализации человеческой потребности в самореализации и признании;
• Контроль чаще всего неприятен тогда, когда сотрудник не знает, что именно контролируется;
• Узаконивание контроля не позволяет как-то защититься от него, и это отрицательное чувство может «вылиться» в других ситуациях;
• Контроль часто воспринимается наблюдаемым как необоснованные придирки;
• Контроль может быть воспринят как проявление недоверия руководства к сотруднику, что мешает налаживанию хороших и конструктивных отношений между ними .

Функция регулирования обеспечивает направленность управляемых процессов в соответствии с заданными регламентом, программой, планом; это достигается благодаря следованию ряда принципов воздействия: минимизации, комплексности, системности и внутренней непротиворечивости:

• Минимизация воздействия предполагает своевременность и оптимальная дозированность вмешательства, поскольку его избыточность мешает нормальному течению процессов в организации;
• Системность воздействия рассматривает регулируемый ход дел в рамках системы;
• Комплексность воздействия соблюдается при условии, что в процессе регуляции деятельности сотрудника руководитель использует стимулы, наиболее соответствующие мотивационной структуре работника;
• Внутренняя непротиворечивость воздействия существует тогда, когда использование комплекса стимулов не вызывает взаимоисключающих эффектов .

Стоит отметить, что существуют и другие функции управления:

• Целеполагания
• Прогнозирования
• Принятия решений
• Мотивирования
• Коммуникации
• Работы с кадрами
• Производственно-технологические
• Производные (комплексные) .

Научные подходы в психологии управления

С 50-х гг. прошлого века благодаря развитию кибернетики, теории систем, компьютеризации управления и другим новшествам сложилось несколько подходов в области психологии управления. Таковыми являются:

Системный подход . Его сторонники считают изъяном предшествующих теорий акцентирование внимания лишь на одной стороне управления. Применение же этого подхода позволяет руководству видеть всю организацию в единстве и взаимозависимости всех её элементов. Подразумевается, что всякая организация или иная управляемая социальная группа является системой, которая, подобно живому организму, функционирует лишь при условии взаимозависимости всех её «органов». Это означает, что каждый такой «орган» вносит необходимый вклад в жизнедеятельность всего «организма». Организация являет собой открытую систему, взаимодействующую с внешней средой , которая сильно влияет на выживаемость предприятия (подразделения и др. социальной группы).

Ситуационный подход (с начала 70-х гг. XX в.) выдвинул теорию о равноправном использовании всех систем управления - от жёстко регламентированных до опирающихся на относительную внутреннюю свободу. Выбор системы зависит от обстоятельств, которые влияют на работу организации в данный промежуток времени. Суть подхода сводится к двум тезисам :

• отсутствие универсального рецепта эффективного управления во всех случаях;
• прямая зависимость между уровнем эффективности управления, мобильности и приспособляемости к среде или ситуации, в которой находится организация.

Эмпирический, или прагматический, подход , в основе которого лежало изучение сферы управления фирмами и военными учреждениями, занялся активным распространением полученных знаний. Сторонники подхода понимали, что теория управления важна и необходима, но доказывали бо́льшую пользу именно от практических навыков руководства. Проанализировав управленческий опыт, они выработали специальные методологии обучения управлению на основе определённых ситуаций. Представители этого подхода, которые особенно сильно повлияли на распространение понятий «менеджер», «менеджмент», продвигали идею об обязательной профессионализации управления, т.е. превращении его в отдельную профессию.

Количественный подход разработал управленческие приёмы на основе математических, кибернетических, статистических знаний, полученных в результате последних достижений науки и техники, благодаря развитию компьютеризации, которая в значительной мере освободила управленческий труд от рутинных технических процедур.

Данный подход внёс весомый вклад в развитие следующих концепций :

• концепция операционного менеджмента (о требованиях к менеджеру не только как к обладателю знаний теории управления, но и как знатоку математики, социологии, психологии, экономики, теории систем и т.п.);
• концепция управленческих решений (утверждает, что управленец, прежде всего, должен уметь принимать взвешенные, наиболее эффективные решения; обучение управлению должно сводиться к приобретению этого качества);
• концепция научного или математического управления (считает, что современное положение дела в мире предполагает, что управлению должно подкрепляться достижениями науки; это достигается применением математических моделей и теорий).

Наиболее распространёнными подходами стали количественный и статистический .

На протяжении всего XXвека психология управления всё больше приобретала черты сложного научного знания, и в наши дни смогла оформиться в виде богатой теоретической базы, включившей в свой арсенал познаний опыт широкого спектра других наук. Этому направлению свойственна, как и психологии в целом, такая черта, как плюрализм взглядов на изучаемый предмет, что хорошо видно на примере разнообразия научных подходов. Однако, при этом трудно спорить с утверждением, что истина лежит где-то посередине.

Использованная литература:

1. Евтихов О. В. Психология управления персоналом: теория и практика [электронное издание]. СПб.: Речь,2010.
2. Карпов А. В. Психология менеджмента. Учебное пособие [электронное издание]. М.: Гардарики, 2005.
3. Левченко Е. А. Психология управления. Текст лекций [электронное издание]. Учреждение образования «Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации». Гомель, 2011.
4. Науменко Е.А.Психологияуправления. Учебно-методическийкомплексдля дистанционного обучения [электронное издание]. - Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2002.
5. Петров В. В. Школы менеджмента. Учебное пособие для вузов [электронное издание], М., 2005.
6. Урбанович А. А. Психология управления: Учебное пособие [электронное издание]. Серия «Библиотека практической психологии». Мн.: Харвест, 2003.
7. Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления / Серия «Учебники для высшей школы» [электронное издание]. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
8. электронноеиздание]. BharathiarUniversity, Coimbatore, NewDelhi, 2007.
9. http://studopedia.ru/7_53234_ob-ekti-i-sub-ekti-upravleniya.html

Поэтесса, прозаик
Балтийский федеральный университет им. И. Канта

Прочитано 9346 раз

Психология управления - это отрасль психологической науки, которая изучает личность и социальные группы в системе управления трудовым коллективом, она призвана анализировать личностные и групповые функции с целью решения поставленных задач.

Психология управления в качестве объекта изучения рассматривает разные формы активности людей в сфере совместной работе по производству духовных и материальных ценностей, которые нуждаются у централизованной организации управления.

Предметом этой отрасли научных знаний является совокупность способов и приемов управления отдельными людьми или группами, свойства и процессы людей, которые в разной степени и разными способами проявляют себя как личности в процессе общего взаимодействия.

Сейчас личность работника изучается многими психологическими дисциплинами: общей труда, инженерной психологией, социальной и педагогической психологией. При этом отличительной управления является то, что объект ее изучения концентрируется на организованной деятельности людей. Под этой деятельностью понимается не просто совместная работа, а объединения людей на основе общих интересов, ценностей, симпатий, целей в одну группу, подчиняющуюся правилам и нормам этой организации.

Люди в этой группе выполняют совместную работу согласно определенным экономическим, технологическим, правовым, организационным и корпоративным требованиям. Нормы организации предполагают особые психологические отношения в коллективе между его отдельными членами - управленческие отношения.

Управленческие отношения координируют совместную делая ее логичной и организованной, что помогает добиваться более высоких производственных результатов. Психология управления рассматривает каждого отдельного работника как элемент социальной группы, только в рамках которой можно понять его поведение.

В психологии управления актуальна не проблема соответствия работника выбранной профессии, а проблема соответствия определенного работника той организации, в которой он работает или хочет работать. Поэтому объектом этой дисциплины выступают не просто отношения между людьми в коллективе, а отношения людей в рамках их принадлежности определенной организации, то есть в таких условиях, когда действия людей предписываются и подчиняются общему порядку. Частью психологии управления является психология переговоров, которая существенно помогает улучшать отношения между работниками предприятия.

Объектом психологии управления выступают люди, которые входят в финансовом и юридическом отношении в организации, чья деятельность направлена на достижение корпоративно полезных целей.

В области торговли отношения между людьми и в коллективе исследует и координирует психология трейдинга. Эта дисциплина занимается изучением эмоционального, психологического состояния трейдеров во время торговли, анализирует, насколько сознательно они мыслят и грамотно принимают решения.

Самыми актуальными для организации психологическими проблемами являются такие: повышение компетентности руководящих работников всех уровней, повышение эффективности подготовки и переподготовки руководящего состава, поиск человеческих ресурсов организации, подбор управленческого персонала для предприятия, улучшение психологической атмосферы внутри коллектива организации.