Формы обработки возражений Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка

Частные методы обработки возражений Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а

Как применять различные издержки Во время кризиса необходимо изучить каждую категорию издержек. Так как эта книга посвящена программам, которые помогают удержать доход и прибыль, мы не будем подробно останавливаться на всех издержках и возможностях сокращения

Пять возражений серьезных читателей Все мы по-своему вредные создания, и всем никогда не угодишь. Представьте, что читатель вашего послания вреднее вас. На самом деле так и происходит, потому что именно вы вторгаетесь в его жизнь и пространство.Поэтому возникает вполне

5. Снятие возражений Пятый шаг профессионала на пути к успешной продаже – снятие возможных возражений потенциального клиента и ответы на его вопросы. Не бывает предложений, против которых не могут возникнуть возражения. Поскольку у клиентов, как правило, накоплен

Люди, трудящиеся в сфере продаж, не понаслышке знают о трудных клиентах. Более того, данный составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями - неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно. Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара.

Как правильно продавать?

Основная ошибка при работе с возражениями - быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия. Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается.

В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово. Ведь неудачно выброшенная фраза может сломать тот «фундамент», который вы строили с самого начала разговора с клиентом. Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы:

• сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог;
• следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства;
• обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете;
• оценить истинность возражения;
• наконец, ответы - здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий

Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой.

Она включает в себя:

1. Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.
2. Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
3. Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное - не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Основные моменты

Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. В вопросах цены следует руководствоваться следующими правилами:

• для начала вам нужно завоевать внимание клиента, заинтересовать услугой или продуктом и только в конце назвать цену;
• если покупатель просит скидку, предложите бесплатную услугу;
• нужно говорить о качестве товара и его положительных сторонах;
• если стоимость товара велика, можно предложить покупку в кредит со словами: «Вы сможете приобрести эту стиральную машину в кредит всего за 4 тысячи рублей в месяц»;
• рассказать о том, что клиент теряет, если откажется от покупки.

Как изменить решение клиента?

Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас. Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил.

Среди них выделяют:

• знание обо всех положительных качествах товара;
• внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение;
• доброжелательное общение;
• оптимистический настрой.

Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное - не переусердствовать. Не следует путать доброжелательную улыбку с улыбкой «дурачка».

Частые ошибки

Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто.

Первая и самая популярная - излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент. В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление.

Вторая ошибка - избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Не нужно «заговаривать зубы» клиенту или, наоборот, молчать по пять минут. Всё должно быть чётко и грамотно.

Третья ошибка - указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги. Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены.

Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня

Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье. Первая - техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней.

Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать. Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились.

Частичное согласие и психологическая пристройка

Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей. Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Фразы вроде «Я вас понимаю, тоже был в такой ситуации. Потом рискнул, и моя жизнь изменилась в лучшую сторону» помогает наладить контакт и установить

Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его. Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог.

Бумеранг

Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать.

Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга. Самый распространённый протест: «Товар очень дорогой». Менеджер строит ответ следующим образом: «Да, вы правы, но за эту цену можно получить товар высокого качества, а также три дополнительные услуги». Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т. д.

Техника фиксации

Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее. Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Например, «Помните, ранее все платежи проходили в срок, не было задержки?» или «Вы же знаете, что наша компания реализовывает только товары высокого качества. Вспомните тот ноутбук, который вы покупали у нас полгода назад…».

Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом. Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена.

Техника предположения

Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня. Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы.

Например, если клиента не устраивает высокая цена, менеджер может спросить: «Хорошо, а если мы предоставим скидку, вы готовы приступить к сотрудничеству». Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину.

Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем. Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время.

Основные причины отказа клиента

Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Ведь, проходя этапы борьбы с возражениями, можно многого добиться, зная некоторые «фишки». Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё. Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением.

Выделяют несколько основных причин, из-за чего клиент говорит «нет»:

1. Психологическая защита. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента. Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно.
2. Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит. Пообщавшись с таким один раз, больше не захочешь.
3. Негативные отзывы. Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.
4. Страхи. У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца. Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

Менеджер активных продаж должен быть который умеет импровизировать и имеет базу знаний. Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента. В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Основными причинами возникновения возражений в продажах «Посоветуюсь», «Нужно посоветоваться», «Мне нужно посоветоваться с мужем/женой», «Посоветоваться с начальником» являются:

• Вежливый отказ.
• Отсутствие собственных средств для покупки.
• Маскировка другого истинного возражения.
• Потребность в дополнительной информации.
• Страх порицания со стороны супруга/супруги, начальника и тд.

Как правило, данное возражение возникает уже на финальной стадии. Целью обработки возражения «Нужно посоветоваться» является прояснение его истинной причины и попытка завершения сделки на месте.

Перед обработкой возражения «Посоветуюсь», «Надо посоветоваться» сначала задайте изолирующий вопрос:

— А Вы сами на 100% уверены, что данный продукт Вам подходит? Может остались какие-то еще вопросы или сомнения?

Если ответ утвердительный, перейдите к обработке. В зависимости от ситуации и сферы продаж, используйте следующие фразы (вместо «супруги» подставьте «супруга»,»начальника», «друга» и тд. если это уместно):

1. Отлично. Значит наша с Вами задача убедить супругу? (с юмором)
2. Сложно правильно рассказать о нашем продукте, потом у супруги наверняка возникнут дополнительные вопросы. Подскажите, как сделать, чтобы я сам ей все объяснил?
3. Вы так солидно выглядите, что это с Вами должны советоваться. (с юмором)
4. А какой информации Вам не хватает для самостоятельного принятия решения?
5. Подскажите, кто принимает финансовые решения (распоряжается бюджетом)?
6. Знаете поговорку: «Муж и жена — одна сатана». Уверен, если Вам продукт так понравился, Вашей супруге он тоже 100% понравится. К тому же на таких условиях.
7. Сделайте супруге сюрприз. Разве она откажется от такого замечательного подарка?
8. А Вы вместе собираетесь использовать данный продукт?
9. Если не секрет, у Вас вопрос в необходимости самого продукта или возможностях бюджета?
10. Я Вас понимаю, сумма не маленькая. Вам на любую сумму требуется одобрение супруги или на какую-то сумму Вы можете принять решение самостоятельно?
11. В некоторых ситуациях супруга может быть против не по рациональным, а по личным причинам. Если точно уверены, что продукт Вам подходит, бывает лучше купить и поставить уже перед фактом.
12. Вы можете внести небольшой задаток, чтобы сейчас сохранить за собой скидку (условия сделки). А завтра прийти вместе с супругой, я еще раз подробно все расскажу.
13. Сделаем проще. Оплачивайте, берите, дома покажете. Если не понравится, в течении 14 дней вернете без проблем.
14. Да, конечно, посоветуйтесь. На какой день (время) будет удобно перенести нашу встречу?
15. Как Вы думаете, какие у супруги могут возникнуть возражения против этого приобретения?
16. Ваша супруга в этом продукте лучше разбирается?

p.s. В комментариях к данной статье укажите Вашу ситуацию или сферу продаж. Мы бесплатно подберем наиболее успешную стратегию обработки для Вашего конкретного случая.

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

• Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
• Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
• Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
• Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
• Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
• Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
• Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
• Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ

Ваши клиенты любят возражать… Понять их можно. Рынок насыщен, предложений много…Денег, как всегда, не хватает…

Этот этап процесса продажи умышленно отражён на схеме «по вертикали».

Этим подчёркивается, что фактически возражения могут поступить от клиента на любом этапе переговоров. И в любой момент опытный продавец готов отвечать на возражения. Для многих неопытных продавцов возражения клиента представляют серьёзное препятствие на пути к завершению сделки. Для опытного продавца – возражения и ответы – самый интересный этап процесса продажи. Возражения клиента свидетельствуют о его интересе!

Типичные возражения

Многолетний опыт тренера говорит о том, что большинство возражений связано с ценой или конкретным продуктом. О них – немного ниже. Здесь рассмотрим несколько возражений, характерных для продаж самых различных товаров и услуг. Вашему вниманию предлагаются также варианты ответов. Каждый опытный продавец понимает, что нет «волшебного» приёма, который помог бы преодолеть любые возражения. Однако настойчивость в сумме с энтузиазмом продавца – верный рецепт успеха!

Возражение: «У меня нет времени на эти разговоры!»

Ответ (варианты ответа): – Понимаю,…Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?

– Я займу у Вас совсем немного времени…

Возражение: «А где гарантия…?»

Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке…

– Наши клиенты – солидные компании. Например…

– Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу…

Возражение: «У нас уже есть поставщик»

Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки…

– Давайте попробуем сравнить условия…

Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…»

Ответ: – А где вы собираетесь его поставить?

Возражение: «Надо подумать…»

Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль…

Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)»

Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале

По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов. Понятно, что приведенные выше варианты ответов не являются единственно возможными. Опытные продавцы всегда смогут «усилить» этот перечень своими версиями ответов.

Как отвечать на возражения

Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:

1. Выслушайте возражение

2. Выразите признательность или сопереживание

3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение

4. Резюмируйте полученную информацию

5. Ответьте на возражение

6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят

– Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…

– Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».

– Если клиент высказывает подряд несколько возражений, делайте записи (чтобы ответить), отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»

– Не спешите говорить о цене.

– Избегайте дискуссий.

– Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.

– Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него…чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.

Отговорки

Очень часто возражения покупателя – даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки.

Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации. Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.

Возражения о цене

Проблема цены является очень типичной в процессе переговоров о продаже в Украине. Типичные возражения о цене и рекомендуемые варианты ответов выглядят следующим образом.

Возражение: «Это дорого…»

Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым…

– Иногда говорят: «Скупой платит дважды»…

– Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции

– А какую именно цену вы считаете справедливой?

Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле»

Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели?

Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле»

Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском…

– На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас»

Как ещё можно отвечать на возражения о цене?

– Сравните цену с ценой клиента . Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день».

– Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено. Например: «Если Вы покупаете два комплекта, возможна скидка 5 %», «Если мы заключим контракт на год, скидка может быть очень существенной».

– Преимущества – важнее цены. Вы говорите ещё раз о тех ключевых достоинствах, которые сопровождают покупку или о потерях, которые может понести клиент, если не купит. («Да …Стоит подумать…Но обратите внимание, что на складе осталось только два комплекта…Может быть надёжнее принять решение прямо сегодня?»).

Возражения по продукту

Рассмотрим конкретный пример – оптовая продажа лекарственных препаратов. Разговор менеджера оптовой фирмы с заведующим (заведующей) аптекой.

Возражение: «Антигистаминных препаратов нам уже достаточно»

Ответ: – Это хорошо, когда у клиента есть возможность выбирать

– Мы предлагаем продукцию отечественного производителя. А она всегда пользуется спросом…

Возражение: «В нашем микрорайоне – одни пенсионеры. Что они покупают – вы знаете»

Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили.

На хорошее лекарство они денег не пожалеют.

Возражение: «Этот … плохо покупают»

Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте.

Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.

Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком»

Ответ: – Большой ассортимент – это важно. Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других.

Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга».

Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!»

Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.

Возражение: «Обивка салона – слишком светлая. Любое пятно – сразу будет заметным!»

Ответ (вариант 1): – Да, обивка светлая…Зато какое ощущение простора и пространства!

Ответ (вариант 2): – Давайте посмотрим другой салон.

Ещё один пример. Продажа услуг по размещению рекламы в журнале.

Возражение: «Тираж-то у вас большой, но читатели – женщины. А наш товар рассчитан на мужчин!»

Ответ: – Имеются статистические материалы, которые показывают, что 80 % мужских дезодерантов покупают именно женщины – для своих мужей и любимых…

Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»

Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.

Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»

Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!

Ещё пример. Продажа офисной мебели.

Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»

Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.

Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»

Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.

6.2. Материально-правовые возражения Проверка действительности сделки. В настоящее время каждый день заключается множество сделок. Они совершаются правомерными, неправомерными способами, и бывают случаи, когда правомерно заключенная сделка может быть признана