Любая работа, независимо от сферы, так или иначе, связана с общением с людьми, и самый важный навык после умения четко выполнять свою работу, это умение разговаривать с недовольным клиентом . Это неприятная процедура, но клиент всегда прав, и с этим приходится считаться. Если клиент недоволен, на это всегда найдется причина, нужно лишь ее установить.
Возможные причины недовольства:
Вы не совсем правильно поняли пожелания клиента и выполнили работу ненадлежащим образом
- Вы были в плохом настроении или устали, не смоги переключиться на работу и поэтому не смогли выполнить надлежащим образом
- Вы всё сделали верно, но клиент недоволен, так как у него был плохой день и он попросту выплеснул свой негатив на Вас
Независимо от причины, недовольные клиенты всегда были, есть и будут, поэтому разработаны даже правила работы с недовольными клиентами. Они не универсальны, так как любой конфликт требует индивидуального подхода, но они могут помочь Вам выбрать тактику поведения с недовольными клиентами и разрешить сложившуюся ситуацию наилучшим образом, как для Вас, так и для клиента.
Правила работы с недовольными клиентами:
1. Не поддавайтесь конфликту. Если клиент недоволен, Вы не должны реагировать на него также резко, как он на Вас. Это непросто. Ведь известно, если собеседник повышает голос и разговаривает в пренебрежительном тоне, вы автоматически начинаете делать тоже самое. Разговаривать с недовольными клиентами всегда нужно доброжелательно и спокойно, выражайте свою заинтересованность в проблеме. Если разрешение спора идет в режиме переписки, то подбирайте правильные слова
2. Независимо от того, кто из сотрудников виноват в недовольстве клиента - Вы лично или другой исполнитель – принесите свои извинения от себя и от лица компании. Таким образом, Вы выражаете понимание и тем самым успокаиваете клиента.
3. После того, как Вы успокоили недовольного клиента , выясните причину. Попытайтесь разобраться, что именно ему не понравилось. Добивайтесь конкретной причины недовольства , пусть клиент объяснит, что его не устраивает. Это необходимо, чтобы можно было исправить ошибку, если это возможно.
4. Больше разговаривайте с недовольным клиентом , узнайте, что именно он хочет получить в результате. Задавайте вопросы, высказывайте свое видение, осведомляйтесь – правильно ли Вы поняли клиента. Добейтесь абсолютного понимания пожеланий клиента, но помните о своем поведении: Вы должны быть доброжелательны, но не заискивайте перед клиентом, это, как правило, раздражает еще сильнее.
5. После получения всех замечаний и выяснения пожеланий клиента, приступайте к исполнению. практически всегда предусматривает исправление ошибок. Постарайтесь сделать всё возможное, чтобы на этот раз клиент остался доволен. Ведь если клиент недоволен, это может плохо отразиться на Вашей репутации. В случае, если после исправления ошибок, клиент все равно не удовлетворен работой, извинитесь, и верните ему деньги – не тратьте время друг друга. Видимо, у вас разные понимания того, что должно получиться в итоге.
6. Постарайтесь попросить клиента оставить отзыв. Хорошие отзывы Вам всегда в плюс, особенно если Вам после конфликта оставили плохой отзыв.
7. Проанализируйте ситуацию , сделайте выводы и составьте для себя план « как действовать, если клиент недоволен». Это поможет в будущем быстрее разрешать конфликты и добиваться нужного результата.
Работа с недовольными клиентами – это целое искусство, ведь не даром в компаниях высоко ценят сотрудников, которые способны даже самых недовольных клиентов «превратить» в постоянных.
Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».
Как вести себя с недовольными клиентами?
Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.
Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.
В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.
После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:
- Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
- Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
- Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
- При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).
Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.
Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.
Советы по поведению с негативно настроенными клиентами
Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.
В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.
Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:
- Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
- Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
- Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
- Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
- Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
- Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
- Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.
Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.
Из общего сегмента покупателей ваших товаров или услуг, 15% — покупателей относятся к классу проблемных. В данной, очень занятной статье, мы разберемся кто же такие эти — постоянно недовольные, наполненные негативом клиенты, которые постоянно жалуются, пишут негативные отзывы, и сами заносят себя в список нежелательных для любой компании. Про таких даже говорят: «Лучше не продать — чем продать. Себе дороже выйдет!»
Недовольный клиент – состояние или стиль жизни?
Те, кто в продажах давно, скажут с уверенностью, что существует такой , которые находятся в постоянном недовольстве. Они недовольны не только работой персонала, но и качеством товара, собой и жизнью в целом. Безусловно, любого человека, можно довести до состояния недовольства и агрессии, в работе с людьми – это бывает, но речь идет о клиентах, которые заводятся с пол-оборота, сразу пишут жалобы, негативные отзывы из-за причин, которые явно не заслуживают подобного решения.
Негативизм, который пропитывает их насквозь, слышен в том, что они говорят, как они говорят, и соответственно отражается на их поведении. Это действительно их формат жизни, в котором им удобно находится. Данных клиентов объединяют схожие особенности:
- излишняя критичность;
- нежелание идти на компромиссы;
- обидчивость;
- агрессивность;
- нестандартные выводы после общения с продавцом;
- часто провоцируют на негативную ответную реакцию;
- закомплексованы.
Если переход на негатив вызван какой-нибудь текущей ситуацией – он решается стандартными методами:
- гашение конфликта;
- решение проблемы,
то в нашем случае этим не отделаться.
Как общаться с клиентами-негативистами?
Когда клиент выражает подобные проявления, знайте перед вам уже реальная проблема. Первая ошибка всех продавцов – это встречать таких клиентов с поставленной улыбкой – в привычном формате. Это не только не помогает в данном случае, но и усугубляет ситуацию. Восприятие клиента обострено и на фальшивую улыбку может последовать моментальная реакция, например:
«Вас что-то рассмешило?» или «Вы смеетесь с меня?»
«Давайте будем улыбаться потом»
Это первый сигнал принадлежности клиента к рассматриваемому типу. Далее. Если вы начнете отрабатывать стандартные этапы продаж, будьте готовы что, вас резко перебьют и внесут свои правила игры:
Клиент: «Значит, послушайте меня! Давайте я буду говорить, а вы послушайте!»
Или «Какая разница, что меня интересует! Я могу осмотреться?»
Это очередное проявление клиента – негативиста. Так что же делать, как себя вести с таким клиентом? Все просто – отпустите ситуацию и не пытайтесь взять инициативу в свои руки – это бесполезно. Ваша задача – вести себя нейтрально, без эмоций и экспрессии. Клиент спрашивает – вы отвечаете. Не допускайте споров, долгих обсуждений, – это усугубит ситуацию. Клиент может воспринять это, как попытку управлять им. Просто примите факт – поступки и состояние такого клиента вне вашей власти. Вы не сможете его расположить к себе, развеселить его, повлиять на его решение, так как у всех негативистов синдром тотального недоверия.
Если вы вовремя распознали такого клиента, вы увидите, что поведение клиента измениться в лучшую сторону, он станет менее напряженным и более покладистым. Это из-за того, что вы приняли его правила игры и больше не представляете собой психологический барьер.
Важный совет! Если речь идет о сложных (долгих) продажах — , которая носит финансовый характер, точную цифровую информацию или сроки, на бумаге. Такие клиенты очень часто забывают цифры, поэтому нужно иметь доказательство на бумаге для урегулирования споров и конструктивной работы.
Не беспокойтесь о том, что в данной статье мы идем в разрез всем привычным принципам продаж. Работа с клиентами негативистами — психологически сложная и не всем под силу, однако такие клиенты будут всегда и вам нужно быть готовыми принять их без стресса.
Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.
Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.
После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.
Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.
Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.
Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.
Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.
Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.
Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.
Способ № 1
Принести извинения.
В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.
Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».
Способ № 2
Проявите дипломатичность.
Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.
«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».
Способ № 3
Включите режим робота.
Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».
«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».
Способ № 4 (самый важный)
Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.
Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.
«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»
Способ № 5 (магический)
Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.
Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).
«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».
Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.
Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя
Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.
Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375
Получатель Шестаева Анастасия Викторовна
Проблемные ситуации и конфликты с заказчиками могут нанести решающий удар - это всегда риск не только потерять клиента, но еще и запятнать репутацию. Однако если решить проблемы недовольного клиента, то, скорее всего, он станет самым лояльным и надежным покупателем. И здесь первоочередная задача - не пустить ситуацию на самотек, искать компромиссы, предлагать решения.
Cветлана Нежинцева,
руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»
В этой статье вы прочитаете:
- Как превратить недовольного клиента в лояльного
- Как нейтрализовать негатив и получить дополнительный доход
- 5 этапов работы с недовольными клиентами
- Как организовать грамотное разрешение конфликта с клиентами
Работа с недовольными клиентами – это, безусловно, серьезный процесс, требующий скрупулезного анализа. Я поделюсь методами, которые мы выработали за 14 лет ведения бизнеса по изготовлению рекламной продукции и корпоративных подарков. Нам удалось сократить поток недовольных клиентов в три раза и сформировать лояльных подход к клиентам.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Самая распространенная ошибка в работе с недовольным клиентом - поиск причины проблемы или конфликта в самом клиенте. «Он не сказал», «она не предупредила», «они сами так хотели»… Помните, что клиент - не профессионал, профессионалы - это вы и ваша команда, вам и решать этот вопрос. Давайте разберем алгоритм действий на конкретных примерах.
Этап 1. Выявляем недовольных и устанавливаем причину
Выявить зарождающееся недовольство сложно. Как показывает практика, клиент далеко не всегда готов делиться с нами наблюдениями, а сотрудники боятся сообщать о конфликтных ситуациях. Недовольство может возникнуть на разных уровнях. Тем не менее, если правильно выстроить работу менеджеров, организовать сбор откликов покупателей, то недовольного клиента и его претензии обнаружить достаточно просто.
Регулярно просматривайте корпоративную почту, специализированные форумы, где посетители могут оставить отзывы о компании, читайте жалобную книгу. Например, просматривая клиентский почтовый ящик, я заметила письмо следующего содержания: «Когда будет расчет???». Обратите внимание на обилие знаков пунктуации и негативный эмоциональный посыл - сразу понятно, что клиент недоволен.
- Как вернуть клиента: 10 способов сделать это ненавязчиво
Пожалуй, чаще всего раздражение, обиды, возмущение, недопонимание всплывают во время ежедневных коммуникаций, взаимодействий в ходе выполнения сделки. Еще на этапе переговоров клиенту могут не представить полной информации о продукте или условиях работы с компанией. Возможны проволочки и сложности при оформлении документов.
Некоторое время назад я работала в отдельном кабинете, руководитель продаж - тоже. Мы фактически не контролировали работу менеджеров с клиентами. Но в 2008 году стало понятно, что руководитель должен находиться в одном помещении с теми, от кого непосредственно зависит будущее компании.
Мы начали слушать и слышать сотрудников. Ведь конфликт может скрываться за резко оборвавшимся телефонным разговором менеджера, интонацией его беседы с клиентом, специфическим характером стука клавиатуры и т. д. Что уж говорить о таких привычных в продажах фактах, как молчание клиента в ответ на новое предложение или задержка платежа. Своевременная поддержка менеджера, быстрое решение задач - предвестниц конфликта позволили сократить процент недовольных клиентов с 7 % в 2008 году до 2 % в 2011-м. Среднемесячный показатель конверсии запросов в заказы за эти же три года увеличился с 40 % до 70 %.
Может показаться, что эти меры контроля станут отнимать много времени и отвлекать от важных стратегических задач, но это не так: на разрешение конфликта с клиентом, а на предотвращение негативной ситуации вы потратите в несколько раз меньше времени, чем на решение проблем клиента.
Итак, недовольные клиенты определены. Наступает этап, на котором необходимо искать выход из сложившихся ситуаций и лояльный подход к клиентам.
Собирайте клиентские отзывы
Василиса Зульфикарова , руководитель службы стандартизации и контроля сервиса, Промсвязьбанк
В офисах банков ежедневно обслуживаются тысячи клиентов. Обеспечить при этом высокий уровень индивидуального сервиса, который бы удовлетворял всех, и совершенно исключить ошибки - очень непросто, но важно. Поэтому мы внедрили стандарты качества обслуживания клиентов, согласно которым, например, клиент, оставивший отзыв о банке, получит обратную связь по нему в течение трех рабочих дней.
Мы понимаем: если при обслуживании человек остался чем-то недоволен и сообщает нам об этом в своих жалобах, важно реагировать на это адекватно и оперативно. Например, мы общаемся с клиентами в «Народном рейтинге» сайта Banki и на официальных страницах банка в социальных сетях Facebook, «ВКонтакте» и Twitter.
Я думаю, что только помогая клиентам, можно даже самых недовольных из них сделать нашими убежденными приверженцами. Довольный клиент станет рекомендовать наш банк друзьям, коллегам и знакомым.
Этап 2. Исправляем ошибки
Предлагайте варианты решения. Узнав причину претензии, продумайте варианты действий, которые могли бы приблизить реальную ситуацию к клиентским ожиданиям. Если необходимо, лично свяжитесь с клиентом, обсудите с ним сложившуюся ситуацию и предложите варианты решения. Здесь мы работаем именно с тем уровнем, на котором возникло недовольство.
Например, когда клиент остался недоволен обслуживанием менеджера - предлагаем сменить менеджера. Когда полученный продукт не отвечает заявленным и ожидаемым характеристикам - исправляем. Хорошо, если есть возможность предложить как минимум три варианта решения вопроса. В этом случае клиенту легче будет сделать взвешенный выбор.
Например, компания не сумела подготовить заказ в срок: к дате выдачи сделано 700 полиэтиленовых пакетов вместо обещанных 1000. Пакеты должны быть доставлены за 200 км в другой город, на трехдневную выставку, которая начнется на следующий день после выдачи заказа.
Чтобы исправить ситуацию, предложили следующие варианты. Первый: забрать 700 готовых пакетов сейчас, а остаток (300 пакетов) допечатать и сделать доставку на выставку на следующий день. Второй: возврат денег за ненапечатанные 300 пакетов. Третий: передача 300 пакетов без печати с возвратом денег за печать. Клиент выбрал первый вариант.
Меняйте товар . Представьте, что на предлагаемом вами продукте есть видимый дефект. Я в таких случаях стараюсь заменить товар, а не предлагать на него скидку. Почему? Про скидку клиент забудет быстро. Но каждый раз, глядя на изделие, он будет вспоминать фирму, от которой получил этот брак. И рассказывать об этом другим.
Приведу пример. Клиент, представитель федеральной розничной сети, заказывал для своих сотрудников пять рубашек поло. При этом часть персонала у него уже одета в рубашки этой модели. Но по цвету рубашки оказались неидентичны (использованы разные оттенки синего). Цена одного экземпляра - 350 рублей. Общая стоимость - 1750 рублей. Клиент был готов взять их с 20 % скидкой. Значит, сумма заказа могла составлять 1400 рублей.
- Анализ работы с клиентами: эффективные методы, примеры
Потери, в общем-то, незначительные (350 рублей). Но я предложила ему перезаказать рубашки. И несмотря на то что мы, как поставщики, остались в минусе (два раза заказывали рубашки, а по факту клиент заплатил за одну партию), нам удалось не просто сохранить лояльного клиента, но еще и превратить свой минус в плюс: благодаря рекомендациям этого клиента к нам обратились пять его коллег.
Более того, после этого прецедента в компании была усовершенствована стадия формирования заказа. Если раньше менеджер выписывал на бланке заказа только артикул товара (несколько цифр), то теперь он начал указывать номер цвета на шкале Pantone1. Также при заказе клиент получает бесплатный образец текстильного изделия с выбранным цветом. Внедрив эти изменения, мы сообщили о них нашему клиенту и выразили ему благодарность за то, что он помог нам стать лучше.
Выполняйте обещания. Достигнув соглашения, важно выполнить все свои обещания точно в срок. То, что клиент ведет с нами переговоры по исправлению ситуации, еще не означает, что он будет работать с нами дальше. Вполне возможно, что он уже нашел другого партнера и просто заканчивает дела. Это нормально.
Но вы, как профессионал, должны выполнить свои обязательства вовремя. Думаю, каждому знакомы случаи, когда фирма переделывает заказ недовольного клиента в рекордно короткие сроки - сотрудники трудятся в ночную смену, чтобы утром в назначенное время выдать готовую продукцию.
Признавайте свои ошибки. Не важно, остался ли недовольный клиент с вами, стал ли он довольным или ушел в другую компанию, - сообщите о возникшей ситуации его руководителю. Расскажите все как есть, повинитесь, поблагодарите за полученные уроки и за терпение.
- Как правильно работать с клиентами, чтобы удвоить прибыль
Это не очень приятно - признавать свои ошибки. Тем не менее вы зарабатываете баллы. Во-первых, показываете, что не боитесь признавать ошибки. Во-вторых, получаете возможность представить происшедшее с вашей позиции (ведь неизвестно, как ее представил сотрудник клиента, который участвовал в проблемной ситуации). Кроме того, это хороший (почему нет?) повод познакомиться еще с кем-то в компании, кроме постоянного контактного лица.
Однако только исправить ошибки недостаточно - в таком случае клиент это воспримет как должное и все равно останется недоволен. Чтобы превратить его в лояльного клиента, предложите компенсацию за доставленные неудобства.
1 Палитра, состоящая из 14 основных цветов и более 1000 их оттенков.
Следуйте правилу трех П
Роман Кикоть , директор по продажам, «Бета продакшн»
Сохранять хорошие отношения с клиентом значительно дешевле, чем ругаться и искать новых партнеров. Мы изначально настроены на установление длительных отношений. Простое человеческое внимание, помощь в вопросах не по нашей части - все это несложные, но в то же время мощные приемы в арсенале профилактики недовольных клиентов. При таких условиях недовольство клиента - это инцидент уникальный, требующий индивидуального подхода.
Если недовольство клиента обусловлено реальными ошибками компании - не нужно обманывать, юлить - это сильно испортит ваши отношения с клиентом в дальнейшем. Максимальная открытость и прозрачность процессов, информированность клиента о решении проблемы позволит обойтись минимальными потерями для вас. Необходимо следовать правилу трех П: признание - прощение - подарок. Нужно быть благодарным тому клиенту, который помог сделать ваш бизнес более эффективным.
Другой случай - недовольство как бизнес-воздействие (своего рода потребительский экстремизм). Не стоит забывать, что основная цель существования любой коммерческой организации - извлечение прибыли. Если издержки, на которые вас подталкивает клиент, выше выгоды дальнейшего с ним сотрудничества, нужно найти в себе волю подвести черту под такими отношениями. Максима «клиент всегда прав» придумана хитрыми торговцами и далека от истины - клиент всегда прав ровно до тех пор, пока это выгодно продавцу.
Этап 3. Компенсируем неудобства
На этапе исправления ошибок необходимо понимать, собирается ли клиент работать с вами дальше. Чтобы это узнать, предложите ему на выбор вариант компенсации: подарок или бонус при следующей покупке. Именно при следующей - это принципиально. При этом бонус должен быть привлекательнее подарка. Как правило, если клиент собирается работать с вами и дальше, он выберет бонус. Если нет - скорее всего, утешится подарком. Но бывают и исключения, только подтверждающие правила.
Подарок. Варианты компенсации могут быть любые, в зависимости от вашего бюджета: от ручки до бесплатной доставки груза в другой город. Чтобы сэкономить, но при этом выглядеть достойно, воспользуйтесь своими же ресурсами - подарите свою продукцию.
В нашей практике был случай, когда мы предоставили в качестве компенсации две конференц-сумки, оставшиеся с прошлого заказа. Казалось бы, мелочь. Но самое интересное, что таким образом мы бесплатно сделали себе рекламу: в следующий раз клиент заказал именно эти сумки.
Скидки: по лезвию бритвы. Первое, что приходит в голову в момент попытки удержания или возвращения заказчика, - это скидки. Причем давно известно, что система скидок съедает всю прибыль. Психологически скидки до 10–15 % уже норма. Чтобы «купить» недовольного клиента скидкой, она должна быть существенной - 20, а то и 30 % (конечно, все зависит от бизнеса, суммы средней покупки и рентабельности).
Таким образом, можно оказаться в ситуации, когда, полноценно реализуя объем продаж, вы получаете совершенно незначительную прибыль именно из-за предложения скидок. Давайте посчитаем. Клиент совершает по одному заказу в месяц на среднюю сумму 30 000 рублей. Маржинальная прибыль - 30 % от заказа. При предоставлении 20 %-ной скидки в течение полугода и при уплате всех налогов вы рискуете получить прибыль до вычета постоянных затрат, равную всего лишь 3960 рублям. И это за полгода деятельности!
- Программа лояльности для клиентов: 4 этапа удачной акции
При этом нет уверенности в том, что клиент не работает параллельно с вашими конкурентами. И что вы уж точно не знаете - как он о вас отзывается в разговорах с другими потенциальными и реальными заказчиками. Именно поэтому мы чаще всего используем иную схему.
Бонус. Довольно часто клиенты, не удовлетворенные заказом, просят предоставить скидку, например 10 % от стоимости следующей покупки. Не торопитесь соглашаться. Потому что не всегда можно предугадать, на какую сумму будет совершена следующая покупка. А если это будет заказ на 100 000 рублей? В вашем ценообразовании предусмотрена скидка в размере 10 000 рублей? Здесь логичнее рассчитать компенсацию от суммы проблемного заказа и предоставить ее в качестве бонуса на следующем.
И не забудьте оговорить срок использования этого бонуса (например, ближайшие полгода). Обычно мы предлагаем бонусы при следующей покупке с 10 %-ной скидкой от стоимости текущего заказа на любую сумму. Как правило, в ход идет ограничение срока использования бонуса до трех месяцев. Большинство клиентов соглашаются именно на этот вариант и превращаются в итоге из недовольных в лояльных.
Этап 4. Удваиваем компенсацию
Если вы рискуете потерять очень ценного клиента - предложите ему в качестве компенсации и подарок, и бонус при следующей покупке. Даже в этом случае вы можете получить гораздо больше - заказчик останется с вами. Давайте разберем случай, когда клиент был недоволен заказом (сумма заказа - 20 000 руб.). Нам пришлось разрешить претензию и потратить 3000 руб. на оплату сверхурочной работы сотрудников.
- Нераспределенная прибыль организации: 3 варианта куда ее списать
Плюс мы сделали подарок клиенту из запасов нашей же продукции (по себестоимости - 300 руб.) и еще предложили 10 %-ный бонус от стоимости текущего заказа на следующую покупку. Этот бонус заинтересовал клиента - он пришел к нам за повторным заказом.
В результате, потратив 3300 руб. на устранение проблемы и подарки, мы получили следующий заказ на 60 000 руб. С учетом предоставленного бонуса мы заработали 58 000 руб. - в 17 раз больше того, что потратили. Или в три с половиной раза больше от фактической прибыли первого заказа.
Когда возникает «стокгольмский синдром»
Михаил Пеньковский , руководитель отдела удаленных продаж по Европе и Азии, Veeam Software
Опыт показывает, что недовольный клиент может принести больше прибыли, чем клиент безразличный, ведь у первого есть четкое, пусть и негативное, мнение о вашей компании или продукте, а у второго даже мнения нет.
Но для действительно положительного результата прежде всего необходим правильный подход к работе с недовольными клиентами. Грамотно обрабатывайте претензию: для начала выясните, в чем причина недовольства, и попутно дайте человеку выговориться. Задавайте уточняющие вопросы, не подвергая сомнению корректность и адекватность выводов разочарованного партнера, декларируйте, что виновные будут наказаны. Есть отличный психологический прием: необходимо, чтобы разговор от лица вашей компании вел не рядовой менеджер, а руководитель отдела либо директор. Это придаст особый статус и самой претензии, и клиенту.
Часто после такого разговора недовольные партнеры уже не столь сильно разгневаны, особенно если вы сумели предложить четкий план действий со своей стороны: выяснить, почему произошла ошибка, исправить некачественную работу, взять на себя обязательство по предоставлению льготных условий работы.
В моей практике были случаи, когда у заказчика возникал «стокгольмский синдром», и он уже сочувственно предлагал не наказывать виновного сотрудника, поясняя, что, в общем, проблема не настолько серьезна.
Не теряйте связь с ушедшими клиентами
Если клиент все-таки заявил вам об уходе - уважайте его решение, этого требует лояльный подход к клиентам. Предоставив особые условия на следующий заказ или задарив его подарками, вы только увеличите собственные затраты, а заказчик отложит свое решение максимум на одну сделку. Пусть он попробует поработать с конкурентами. Главное - не упускайте из виду. Поздравляйте с праздниками.
Сообщайте важные новости отрасли. И, что немаловажно, установите контакт с его руководителем. Если проблемы при исполнении заказа были случайностью, в течение полугода-года такие клиенты возвращаются. Если же ошибка была закономерной, системной - потратьте все усилия на ее исправление, чтобы не потерять следующих клиентов.
Информация об авторе и компании
Светлана Нежинцева окончила факультет политологии и социологии Уральского государственного университета им. М. Горького по специальности «прикладная социология». В 1998 году основала компанию «Семицвет». Преподает курс «Разработка рекламного продукта» на факультете «Реклама и связи с общественностью» Уральского федерального университета. Разработала собственную методику выявления и оценки лояльности клиентов.
«Семицвет» - сувенирный сервис, на рынке с 1998 года. Основная деятельность - разработка концепции и изготовление бизнес-сувениров, корпоративных подарков и промопродукции под маркетинговую задачу клиента. Официальный сайт - www.semitsvet.ru
Veeam Software - международная компания, разрабатывающая инновационные решения, предназначенные для управления виртуальными средствами VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V и защиты данных. У компании 43 тыс. заказов по всему миру. Официальный сайт - www.veeam.com
«Бета продакшн» - российский фулфилмент-оператор, специализируется на предоставлении услуг в сфере дистанционной торговли. Компания ежедневно совершает 70 000 отправлений. Штат: свыше 800 сотрудников. Официальный сайт - www.betaproduction.ru
ОАО «Промсвязьбанк» основано в 1995 году. Сеть банка насчитывает 295 офисов. Банк представлен на Кипре, Украине, в Китае, Казахстане и Индии. Официальный сайт - www.psb ank.ru
